SFA作为客户关系管理的核心能力之一，通过相应的销售技术达到提升销售和实现过程自动化的目的，目标是把技术和优化的流程整合起来，不断提高销售队伍的效率，同时平衡和优化每一个销售渠道。

不久前，连续12年入选Gartner SFA魔力象限的Zoho CRM再获认可，入围Nucleus Research 2024 SFA技术价值矩阵，位居"领导者"象限。

「Nucleus Research成立于2001年，是一家以ROI为研究方法的咨询公司，在美国国家会计委员会协会已注册，旨在通过投入产出比来评估各大企业的解决方案是否真正具有财务及运营价值，目前已发表了近两千个ROI案例研究，旗下分析师观点被业内广泛引用。」

本次SFA技术价值矩阵，Nucleus Research坚持了过往的研究方法，基于对终端用户的体验，从可用性和功能性进行衡量，将满足要求的厂商分别划分到Leaders、Experts、Facilitators和Core Providers四个象限中。其中，Leader象限通常指厂商在功能和可用性方面已经进行了大量投资，潜在回报价值高。这些厂商通常拥有较为全面的产品矩阵，能够帮助企业部署大型应用。并且可以不断开发和投资新功能以及时响应市场、用户的需求。

Nucleus Research认为：Zoho CRM在销售全过程管理、行为量化管理以及AI能力整合等方面的不俗表现，是其在全球SFA市场名列前茅的重要原因。

• 销售全流程自动化，实现LTC的完整业绩闭环

Zoho CRM可帮助公司实现销售全流程与客户需求紧密结合，实现可视化、业务高效运作建立可持续客户发展模式，实现客户资产化、拉动业绩增长。通过线索的精细化管理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与预测，高效转化；公司沉淀客户资源，重构销售工作方式，多元管理；科学跟进机制落地，借助Zoho CRM实现客户资源二次挖掘。

• 业务量化管理，大幅销售效率

Zoho CRM帮助企业建立一整套以客户为中心的，围绕市场、销售、服务等业务过程的精细化管理和量化评估决策体系，在业务过程中指导销售人员的行动并记录每个行动的执行状况，基于销售目标来管理业务人员行动，达到对业务过程、推广活动等的量化管理的目标。

•  更加智能地开展业务

Zoho CRM率先将ChatGPT与自研AI助手 - Zia进行结合，大大提升了用户的工作效率。例如在营销侧，ChatGPT可以通过用户画像，精准推荐客户，助力企业更有针对性地获客；销售侧，ChatGPT能够根据Zoho CRM中现有的业务数据，自动生成汇报PPT。

同时，从长期主义出发，Zoho在原有采用AI技术的基础上，已经在开发能够总结、释义和适应新任务的专有大型语言模型，以新方式让更多用户受益AI驱动带来的技术红利。

在企业数字化时代，销售自动化可谓企业获取收益、取得增长的一大利器，它不仅能帮助企业在激烈的市场竞争中立足，还能提高销售团队本身的管理水平，来帮助企业获得竞争优势。

未来，Zoho会秉持匠心驱动CRM逐渐承载更广泛的业务，帮助企业建立高效、规范、透明的业务管理体系，实现数据互联、业务互通，增强企业持续发展动能。

一面是"逃离北上广"，一面是"逃回北上广"。大城市缺乏对生活的掌控感，家乡又缺少合适的就业机会，一大批人处于"卷又卷不动、躺又躺不平"的状态。

Zoho很早就关注到了这种情况，在近二十年里，城市化的速度不断加快。人们走向城市既是顺势而为，也是为了满足好奇和雄心。"人才是普遍存在的，但机会却不是。我们希望可以为没有机会的人才创造机会，为条件受限的客户提供更好地产品和服务。"Zoho创始人斯瑞达•温布在Zoho Day上讲到。

2月中旬，Zoho举办了2024年度分析师活动Zoho Day，与现场近200位分析师交流Zoho过去一年的发展情况，其中跨国地方主义备受大家关注。

让一部分年轻人不必背井离乡

2020年，经过多年的筹备和布局，Zoho开始实行"跨国地方主义"。该理念指依托Zoho自身的技术优势和服务能力，对于空白区域，积极拓展；对于已有根基的市场，进一步深入到二三线城市组建团队，让一部分员工无需背井离乡，留在家乡工作，服务当地企业，促进当地业务发展。Zoho通过多种方式促进这一计划的落地：

• 在二三线城市建立办事处：过去几年，除了覆盖一线城市，Zoho在全球不同国家和地区建立了60多个办事处，比如美国德克萨斯州的麦卡伦、墨西哥的克雷塔罗、荷兰的乌得勒支、南非约翰内斯堡、中国郑州、石家庄等地。
• 提供教育培训计划，孵化人才：和已成规模的Zoho大学类似，Zoho提供专业知识培训，将大城市的技术和趋势带到不同的市场区域，进一步提高员工能力。
• 与当地组织、机构、企业密切合作，健全生态系统：以中东为例，Zoho与迪拜文化艺术局合作，支持全国各地的创意企业家；与迪拜经济和旅游部合作，帮助中小企业快速上云；还和马尼帕尔高等教育学院 (MAHE) 和阿联酋酒店管理学院 (EAHM) 等教育机构合作，提高学生素养和技能。在中国，Zoho和国内很多优秀企业建立了伙伴关系，比如电子签名e签宝、呼叫中心容联七陌，腾讯云、飞书、天眼查、百度地图等，为企业客户带来更有效的解决方案。

更长远的目标是践行再生经济模式

每个办事处可以解决几十人到几百人的就业岗位，但Zoho希望可以走的更远。

2015年摩根大通银行家约翰•富勒顿（John Fullerton）推出了"再生经济学"的框架，呼吁企业定位自己未来的可持续发展方向，他的想法得到了不少组织机构的赞同和倡议，也与Zoho的部分理念不谋而合，重视地方经济，打造自我更新、可持续、可再生的健康系统。

Zoho沿着这一思路在汽车、机器人和医疗保健技术领域进行了多项战略投资，帮助了大批初创公司发展。一方面，这些企业可以发挥自身能力改善当地现状，以医疗保健为例，人才、诊断技术和治疗设备的供给，可以让更多患者不必长途跋涉前往大城市医院。二是初创企业的蓬勃发展，可以继续创造工作岗位，繁荣当地经济；第三是Zoho通过这样的机会，可以更深刻的洞察到相关领域企业的数字化难题，从而发布更具针对性的解决方案。

让下沉市场的客户也能用上好产品

Zoho认为消费升级，不是在价格层面做升级，而是应该在供给侧做升级。

在二三线城市搭建产品和服务团队，一方面可以为当地区域市场提供就业岗位；同时，还可以让当地企业享受到更好地产品服务。

过去几年，Zoho推出了多款新产品，总产品数量达55款，功能和版本不断迭代，满足不同市场区域客户的习惯和需求。以财务记账管理软件Zoho Books为例，在推出的13年里，发布了中国、美国、英国、澳大利亚、墨西哥等14个本地化版本。

在产品订阅上，每个产品都配有免费版和付费版，企业可以根据使用规模、需求选择合适的套餐。并且有不少明星产品，Zoho完全免费提供市场下载使用。以笔记软件Zoho Notebook为例，该软件在2016年推出，多年来，屡获国际大奖，在苹果、小米、华为等应用商店拥有超百万安装量。

离乡与归乡都是一种选择，Zoho希望可以通过布局二三线城市创造就业岗位、投资初创企业等多种方式，为更多有才华的年轻人提供发展平台。反哺更多区域客户可以降低技术障碍，体验到更便利的本地化服务。

在即将收官的年末，Zoho又传来好消息，新获两项资质认定。分别是：

ISO 22301业务连续性管理系统认定(以下简称：BCMS)；

信息系统安全等级保护三级备案证明(以下简称：等保三级)。

一、BCMS是什么？为什么重要？

BCMS全称叫Business Continuity Management System，是一种管理方法，旨在帮助企业应对可能发生的突发事件，确保业务连续性。BCMS广泛适用于信息安全、公共服务、社会组织等服务行业，同时还适用于各种规模的加工制造、金融等风险级别较高的组织。

BCMS在企业中有着不容忽视的作用，比如当我们遇到自然灾害、网络攻击等突发事件时，导致业务中断，会对公司造成重大损失。BCMS的设立就可以帮助企业降低风险，提高应对突发事件的能力，保障业务持续运营。

当然，BCMS审核的内容也非常全面和精细，主要涉及风险评估和分析、制定应对计划、建立应急机制以及持续改进四大部分内容。申请时，需要申请企业的BCMS体系已经运行三个月及以上，完成了内部审核和管理评审；其次是已经充分识别风险并评估了对业务的影响程度；已经制定了完备的业务连续性计划并进行了有效实施。

二、BCMS是Zoho保障用户业务连续性的策略支柱

BCMS向来是Zoho提出策略的支柱，内部已经运行多年，通过识别潜在风险和挑战，为客户提供无缝体验。

在2015年的金奈洪水、2016年瓦尔达的龙卷风以及今年12月初的的田纳西州龙卷风中就已经多次实行。以今年12月初美国田纳西州龙卷风为例，Zoho团队在观察了多个天气预警后，在内部紧急召开了业务连续性和灾难恢复规划会议，并提供了一份详细说明清单。调用了人力资源、电气维护、SD团队、IT和数据中心基础设施管理团队等多方力量共同应对紧急情况。

正是基于BCMS体系的建立，Zoho可以快速应对任何突发事件，即使面临自然灾害依旧可以保障Zoho用户的业务运营。

目前，Zoho正在通过收集用户反馈、项目复盘等多种方式，计划下一步将在简化流程、提升装备以及覆盖其他业务需求方面进一步完善和加强组织的业务连续性流程。

三、重视网络安全，Zoho获得等保三级认证

除了ISO22301业务连续性管理系统 (BCMS) 认证外，Zoho在等保方面也有了新进展。

等保，全称是信息安全等级保护，是对信息和信息载体按照重要性等级分级别进行保护的一种工作。

通常组织或机构开展等保的原因在于为了借助等级保护测评工作，发现单位系统内、外部存在的安全风险和脆弱性。通过整改，提高信息系统的信息安全防护能力，降低系统被各种攻击的风险。

等保分为五个等级，越高安全性越好。

1）等保一级为"用户自主保护级"，是等保中最低的级别，该级别无需测评，提交相关申请资料，公安部门审核通过即可。

2）等保二级为"指导保护级"，指"信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益产生严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。"适用于地级市各机关、事业单位及各类企业的系统应用。

3）等保三级为"安全标记保护级"，级别更高，适用于市级以上的国家机关、企业、事业单位的内部重要信息系统。要求备案，并接受国家信息安全监管部门的指导。

4）等保四级适用于国家重要领域、涉及国家安全、国计民生的核心系统。

5）等保五级目前是最高级别，一般应用于国家的机密部门。

Zoho此次获得的认证便是等保三级，是我国对非银机构的最高认证，属于监管级别，由国家信息监管安全部门进行监督、检查。要取得三级等保需要经历定级、备案、安全建设和整改、信息安全等级测评、信息安全检查共五个阶段。测评内容涵盖信息保护、安全审计、通信保密在内等近300项要求，要求较为严格，这也是客户认可等保三级的重要原因之一。

作为SaaS领域的头部企业，Zoho已经陪伴用户走过了27年，我们看到了很多大型企业、机构经历的网络安全事故，也更加谨慎和认真对待自身需要承担的责任和义务。Zoho将继续秉持安全无小事的理念，伴随着数字化、网络化、智能化发展大潮，为用户的数据安全和业务发展保驾护航。

2022年中旬，赵昱参与了一个特殊的POC。"当时只有我们在短时间内准备了专有账号，让客户看到了方案的实际效果。"他是Zoho中国的项目实施负责人，这是他过去一年里印象最深刻的一次POC验证。

POC，在中国的TO B市场是一个具备特殊意义的词。在大部分大型客户进行IT选型时都会要求入选的服务商进行POC验证，以确认自身的需求是否能够被服务商满足，进而寻求价格和功能之中的最优选。在CRM、ERP等核心软件的选型上，这几乎成为了常态。

值得一提的是，在这次CRM软件的POC环节中，参与的不仅是国内的CRM厂商，还有微软等国际厂商。不过，凭借充分的准备，最终Zoho中国中标。

在过去的一年时间里，这实际上成为着赵昱和Zoho中国团队的常态。即在不少CRM等数字化选型项目中，Zoho中国总能成为最后站在赛场上的企业。这种项目不仅在国内市场，也更在出海市场。

原因为何？

实际上，从整体的水温来看，不论是对CRM，还是ERP等软件市场，再或者是底层数据库、中间件等资源层市场，2023年的一个现状是企业侧的IT建设预算都呈现出整体缩减的态势，而对应到服务商侧则是不断降低的客户数量和不够友好的账面营收。

根据一组来自IDC的数据显示，2022年中国SaaS市场规模增速超过35%，而在2023年这个数字不足30%。对应到融资侧，在2023年前7个月，SaaS赛道投融资50笔，总金额仅为43.52亿元，而在2022年的同等时间里，融资额超过150亿。

这也更是CRM赛道的缩影。即和热火朝天的大模型、芯片相比，这个专注客户管理的赛道里鲜有声音传出。和之前被投资人不断追捧的高点相比，"整个赛道都在降温。"一位投资人表示。

但Zoho中国是个个例。"今年截止到现在Zoho中国增长还是超过30%的。"赵昱告诉我们，他更透露，在增长之外，Zoho中国的整体续费率也更接近90%。

对于Zoho中国，外界的认知往往是不徐不疾，有自己的一套模式和体系。不论是在过去的2015年SaaS高点，还是2022年的估值泡沫期，秉承"不融资"的它始终跑在中国CRM赛道的前列。

但这种"不徐不疾"在2023年则是转化为另一个词，稳健。在过去四分之三时间的2023年，它依然和之前一样，走出着自己专属的、和之前相同的增长曲线。

被称为法国最伟大总统的戴高乐曾有一句名言，"在不确定的时代做确定的事情。"而在企业管理学上的诠释则是 -- 没有企业的时代，只有时代的企业。

这恰是Zoho中国在2023年的真实写照。

一
Gartner的新标签，POC的"笨功夫"

"我们基本上对大部分客户都会准备一个POC账号。"赵昱告诉产业家，"每次都是希望客户能看到更真实的效果。"

一个大背景是，在中国的CRM等软件市场，一般情况下大型客户都会要求服务商进行POC验证，但大部分服务商采取的方式都会是"PPT验证"，即将方案和可行性分析通过PPT进行展示，很少有企业会采用专有账号在现场进行demo的直接演示。

或者可以说，这是一个"辛苦活"。即如果想要在现场进行专有账号的演示，尤其对于中大型客户，服务商需要进行专有环境的搭建和企业业务的场景输入，并且在后端进行调试，最终才能在POC现场进行演示。这个过程需要耗费一定的人力、物力和精力。

不过，这已经成了Zoho中国的"标配"。"如果客户的需求比较简单，我们直接复用之前的测试账号，但如果客户的需求比较复杂，我们就会重新搭建专门的测试账号。"赵昱表示，"不是所有厂商都愿意花这种‘笨功夫'。"

可以理解为，这种"笨功夫"也恰是Zoho中国能拿下多个大单的底气缩影。即通过更为真实的演示和试验，客户能够感受到需求的真实被满足度，以规避后期软件和需求不匹配的情况。

实际上，在真实的能力侧，"笨功夫"并不是Zoho的全部。

在刚刚过去的9月，全球知名的信息技术研究与咨询机构Gartner发布了新一期的2023年销售自动化（Sales Force Automation，简称SFA）魔力象限报告。和往年不同的是，在入围厂商方面，远见者象限从去年的三家变为今年的两家，分别是Zoho和SAP。其中，Zoho的综合打分高于SAP，在创新产品及交付模式方面能力更突出。

而在具体的评价环节，Gartner的点评是，"Zoho拥有良好的原生产品策略，旗下有50多款SaaS应用，可以和CRM无缝集成。同时，Zoho CRM在去年迭代更新数次，比如优化了CPQ引擎、客户流失预测以及情感和情绪分析，并且通过UI设计器让用户自主设计UI界面，不断增强的产品能力促进客户体验提升。"

实际上，赵昱"印象深刻"的这次POC也恰是Gartner评价的一个例证。

更真实的情况是，作为一家工业企业，由于人员构成较为复杂。在后续的交付环节中，在满足客户的基本需求的前提下，赵昱更带领团队帮助这家工业企业开发了专有的定制化UI界面，以方便其更好地使用产品。

"一方面是拓展性开发，也就是一体化交付，把CRM和企业之前的ERP、OA等环节打通，真正做到数据的顺畅流转，也让企业可以在全部环节可以使用一个账号登陆。"赵昱告诉我们，"同时，在后端之外，我们在前端也给企业开发了相对友好的使用界面，让工厂的销售和运营团队都可以更好的使用。"

这种延展性不仅在前端。根据赵昱介绍，在另一家医疗相关的企业中，由于其业务的特殊敏感性，使得内部各个业务环节之间要不断进行信息的确认，这种确认需要在软件上实时反馈，这对底层数据库而言是一个非常大的挑战。

最终，Zoho中国帮助企业在外部设立了一个专门进行实时计算的数据库，将数据在外部进行计算后实时导入到原有的软件环节，顺利解决了实时计算的数据库难题。

"我们今年内部也是做了优化升级，即可以帮助客户做不同程度的定制化开发，不仅在前端，也更在后端等等，这是很多中国市场的企业都需要的。"赵昱表示。

实际上，可以理解为，这也正是Zoho中国的"稳健"姿态构成。即在产品延展性、性价比不断进化的日常节奏里，仍然保持"笨功夫"的方式对客户进行服务和需求满足，而这些从产品到服务满足的最终反馈也恰是Zoho中国的另类增长曲线。

二
出海十字路口，看见Zoho中国

如果说国内市场是Zoho中国"稳健"节奏的验证，那么出海成绩则是这家国际企业的更充分表达。根据不完全统计，在整个中国的出海CRM市场中，Zoho中国占比接近50%。

这是Zoho中国的主场。

一个大背景是，和过去一年国内企业的在数字化预算上的缩减，在出海市场，企业的预算始终蓬勃向上。根据统计，截至2023年6月，亚马逊上活跃的中国广告主账户数量是2017年初的13倍多；2023年6月，亚马逊多个新兴站点上活跃的中国广告主账户数量同比增长超40%。

广告投放背后对应的恰企业在CRM上的旺盛需求，甚至相较于之前，这种需求更为清晰和剧烈。

但并不是所有服务商都能具备满足中国企业出海的能力。从能力模型来看，服务出海企业的CRM和国内的产品逻辑并不相同，这种不同不仅在产品功能和版本层面，更在出海的本地服务层面。

换言之，相较于之前单纯在软件层面的购买，如今伴随着企业在出海侧营收占比的越来越重，其更越发要求服务商有本地服务经验，这种服务覆盖对当地IT环境的适配，以及语言、法律法规的充分融合。

对于国内的CRM企业而言，单纯就产品版本而言，其本身对于线索渠道的接入、外呼系统的架设以及UI界面的设定并不具备充分的海外经验和沉淀，催生出的是软件在海外市场的水土不服；而在本地服务层面，对于一众中国服务商而言，其很难具备远程调度和协作的能力，在具体的交付上很容易出现"不达标"的情况。

这种情况，在当下的2023年，伴随着CRM厂商本身估值泡沫的破碎和内部营收压力的出现更为严峻。

但这也正是Zoho中国的优势。即不论是产品功能，还是本地的交付团队，作为一家全球性企业，Zoho中国能够做到企业在国内和国外市场的无缝衔接，在数据保留在中国境内的同时，做到真正的国际本土化服务和交付。

在交流过程中，赵昱向我们讲述了一个教育企业的出海案例，"这家企业面向的是出海留学业务，一部分业务在国内，一部分在澳洲，我们通过一些标准化的配置帮助企业构建了整个CRM系统。"

具体的服务过程是，由Zoho中国团队作为项目的主导方，同时和Zoho的澳洲团队进行配合，通过双方的协作实现了项目的完美落地。而如今，这家企业已经成为了Zoho全球的标杆性客户。

可以理解为，如果说在国内的CRM市场，各家服务商对于企业的满足度，通过服务商自身的产品沉淀、行业know-how以及渠道商服务，更多地处在相差无几的水平线，那么在出海市场，Zoho中国的服务力和产品力可以算是始终处在领跑位置。

这种领跑一方面是源自Zoho本身在国际市场的常年沉淀，另一方面在于于中国市场内，Zoho中国可以作为中国企业出海的"真正管家"，在产品之外给予其足够适配中国企业特色的服务和支持，进而帮助其把出海数字化这张答卷做到90分。

这种领跑也在数字层面有充分印证。根据Zoho中国给出的一份数据显示，截至目前，2023年起中国出海型客户数1800家，营收增长率为40%。

三
CRM企业，路在何方？

在当下的水温下，市场以及企业都会关心的一个问题是：未来路向何方？而在CRM方向，这个问题同样值得思考。

实际上，透过Zoho中国，能看到一些答案的影子。在众多CRM厂商都营收增速骤降的今年，它仍然保持着稳步或者说稳健的增长，这种增长在数字层面的拆解来看是营收，是续费率，也更是用户数量。

根据数据显示，截止到现在为止，Zoho中国的新增企业客户数超过5万家，同时，在今年的成绩单上，Zoho中国也更拿下了多个大型客户的CRM订单。

"现在客户越来越倾向于一体化的模式，从最开始的边缘业务开始尝试，现在逐步进入到核心业务，一体化的要求越来越强烈。"赵昱表示。

这也正是Zoho中国一直的"标签"。即和众多CRM服务商不同的是，Zoho在CRM之外，也更有包括文档、低代码开发、OA、BI等多款拳头产品，这也就构成了Zoho中国不仅可以做到CRM和企业内部一系列产品打通的一体化设计，也更可以做到帮助企业构建包括CRM在内的一众核心环节的一体化软件。

这些"标签"不仅在国内市场，也更在出海市场。

同时，能肉眼可见的是，今年的Zoho中国还在持续进化。"今年我们专门派遣了产品人员常驻总部，对于中国市场的需求和客户的开发要求，可以尽快地安排推进。"赵昱告诉我们。

路径不仅在外部，更在内部。即和市面上不少追求营收的服务商不同，在Zoho内部，一些指标有足够清晰的界定，比如对于每个员工，Zoho中国的衡量指标是每个人创造的价值，以及对于客户，在Zoho中国内部也更有足够严格的要求，即不达到一定的盈利标准或者最终估算为亏损的，最终会选择放弃。

在有服务能力、有产品价值之上，在2023年更能感受到的是Zoho中国身上的边界和克制，在"不融资"的大前提下，更在营收模型、利润模型和管理模型上足够扎实和足够理性，这些也恰构成着它在今年的始终如以往的节奏。

最近，一篇短篇博文被Zoho中国COO夏海峰分享在社交媒体上，在这篇由Zoho全球CEO斯瑞达·温布撰写的文章最后，有这样一段话，"Zoho这家公司是由一群坚定的人通过持续的研发创造的。我们要做脚踏实地的理想主义者，永远保持淳朴谦虚，不论多大年纪。"

在鲜花锦簇时，市场往往会忽略掉阴影里的问题。不过，对Zoho中国而言，它也恰在用自己在给中国的CRM市场一个回答：好产品，笨功夫，慢时间。

只有走的足够稳健，才能走的足够远。

今年的SFA魔力象限较去年也有了一些新变化，在入围厂商方面，没有新增玩家，因为标准问题，去掉了利基象限的Zendesk。排名方面，远见者象限从去年的三家变为今年的两家，分别是Zoho和SAP。其中，Zoho的综合打分高于SAP，在创新产品及交付模式方面能力更突出。

Gartner SFA魔力象限

根据Gartner的定义，魔力象限(Magic Quadrant)描述了Gartner公司依据标准对该市场内的厂商所进行的分析。由于Gartner公司本身在信息技术研究和分析领域的地位，其发布的相关报告自然被很多IT从业者引用和借鉴。数据显示，73%的世界500强企业高管会参考Gartner的分析报告做出重要决策。

那么魔力象限的考核重点有哪些？

根据Gartner官方资料显示，魔力象限的横轴、纵轴分别代表不同的考量维度。横轴，考核的是愿景的完整性，需要厂商在提交申请时陈述自己的市场逻辑，具体包括市场理解、营销理解、销售理解、产品策略、商业模式、细分市场战略、地理战略以及创新能力。纵轴考量的是执行能力，比如产品/服务、整体的竞争力、定价、营销、市场的响应能力以及客户体验等。

简单来说，横轴考察的是企业的前瞻性，是否可以实现用户预期结果、服务或计划；纵轴关注厂商的定位和未来发展的市场潜力，企业的市场成功度。

正是由于这些严格的标准，能够入选Gartner魔力象限的企业均是过关斩将的行业领跑者。Zoho CRM之所以能够连续12年入选报告，除了满足必要的标准外，Gartner认为其产品策略和客户体验方面的卓越表现，是今年取得进步的重要原因。

良好的原生产品策略

Gartner评价道："Zoho拥有良好的原生产品策略，旗下有50多款SaaS应用，可以和CRM无缝集成。在定价方面，Zoho提供了高性价比的订阅方案，降低企业决策难度。"

这也是Zoho不同于其他CRM厂商的重要一点，不止提供CRM，更是Zoho整个产品矩阵和生态资源。

Zoho的产品策略主要分为三个层面：

在理念上，坚持PLG模式，以产品驱动增长，而非营销。不同于传统的以销售为导向的经营模式，Zoho认为当前的终端用户话语权越来越大，产品除了帮助用户解决问题，还是口碑和增长的载体。所以在推广的策略上，用户即使不需要和销售团队打交道，也可以直接购买Zoho的产品，价格公开透明，订阅版本权益清晰，尽可能减少用户出发的"阻碍"。

在产品规划上，Zoho提供一体化业务管理云平台，内含50多款SaaS应用，比如客户关系管理工具Zoho CRM、低代码平台Zoho Creator、客户服务系统Zoho Desk、项目管理软件Zoho Projects、人力资源管理Zoho People、BI工具Zoho Analytics等等，产品全面覆盖办公及业务场景。

在外部生态建设上，Zoho采纳了兼容并包的态度，重视ISV合作伙伴关系，这些个人开发者或厂商，可以开发相关应用发布到Zoho的应用市场Marketplace，在竞争与协作中实现共赢。今年4月，Zoho Marketplace扩展应用从2018年的500个，增加到1800个，插件安装量突破100万次。

同时，Zoho也与国内优秀的头部企业建立合作关系，比如腾讯云、天眼查、百度地图、e签宝、容联七陌等，通过深度合作，为客户带来更具价值的解决方案。

客户体验成Zoho CRM新增长点

Gartner认为："Zoho CRM在去年迭代更新数次，比如优化了CPQ引擎、客户流失预测以及情感和情绪分析，并且通过UI 设计器让用户自主设计UI界面，不断增强的产品能力促进客户体验提升。"

"续费"是SaaS模式的核心，良好的客户体验是Zoho实现高续费率的重要因素之一。

以新技术的把握和应用为例，今年5月，Zoho旗下13款产品与ChatGPT集成，进一步补充了Zoho原有的AI能力。以CRM为例，集成后，用户可以从客户记录中提取和总结关键信息、对正在进行的交易提供预测分析、创建个性化电子邮件和自定义模板以及检查表述内容是否有语法错误等等。生成式AI的融入，帮助用户通过简单操作，自主学习，便可高效率处理日常工作。

过去几年，Zoho全球团队人数从11000人，扩充到15000人。其中，研发人员从8000人增加到12000人。全球增加了近60个办事处，包括加拿大、巴西、墨西哥、阿联酋、沙特、南非、肯尼亚、尼日利亚、埃及等地，通过高度本地化的团队，为全球180个国家和地区的用户提供服务。

今年9月，Zoho用户量成功突破1亿大关，是业内首家实现这一里程碑的私营SaaS厂商，也是继2022财年营收突破10亿美元后，又一逆势增长。一路春风里，杨花雪满衣。Zoho的进步离不开用户的支持，Zoho也会初心不违，用更好的产品和服务回馈用户。

如果问2023年SaaS行业的方向在哪？在产品和服务的范畴，单一方向延伸还是做All in One的SaaS？已然是争论最热的话题之一。同样的情景出现在今天中国的ToB圈，中国市场到底需不需要SaaS？怎样才能建立适合我国用户的SaaS产品体系？

9月13日，全球SaaS软件提供商Zoho（卓豪）宣布旗下55+款 SaaS 软件总用户量突破1亿，这是该公司继去年营收超过10亿美元后的又一跨越式增长。Zoho 在2008年成功实现了100万名用户量的目标，历经15年，最终迈进亿级关卡。

去年8月份Zoho官宣拥有8000万用户，今年第二季度宣布全球用户达到9000万，很明显，从9000万到1亿的增长速度大大超过以往，实现了SaaS圈的逆势增长。

Zoho用了18年将All in One的SaaS带入过亿用户的时代，到底是什么原则让Zoho在强手如林的企业软件战场成功走出一条差异化的路线？

从0-100万，100万-1亿，Zoho为什么能实现如此高速的增长？又带给国内众多陷于泥潭苦苦挣扎的SaaS厂商们什么启发和思考？

长期主义“灯塔”照亮增长之路

SaaS的概念最早出现在20世纪60年代的美国，当时的主要思想是将软件作为一种服务提供给用户，而不是以传统的方式购买和使用。然而，在当时的技术条件下，SaaS并未得到广泛应用和发展。

1999年，美国Oracle前高级副总裁马克·贝尼奥夫为了解决传统软件行业又贵又用不起来的痛点，创立Salesforce、推出在线版CRM产品。贝尼奥夫喊出“终结软件（end of software）”的口号，将软件作为服务（Software as a Service，SaaS）销售，在捆绑销售软件的时代杀出了一条生路，最终成长为市值千亿的绝对领先者。 由此，我们现在所说的狭义上的企业级SaaS才正式诞生。

2008年，中国开始出现销售管理类SaaS，中小企业最先接受SaaS产品。当时，Zoho的数据中心服务已经进入中国。

众所周知，SaaS是个“慢”生意，精工出细活，投资人往往需要等到七、八年甚至十几二十年或更久的时间，才能看到SaaS企业实现盈亏平衡，迎来利润的指数增长点。在这过程中，SaaS企业往往需要持续不断地建立并维持稳定的用户基础、持续投资于产品创新和技术升级，以及建立并维持可持续的合作关系，从而实现长期的可持续增长。

Zoho（卓豪）VP兼 SaaS事业部COO夏海峰对极新说：“Zoho的长期主义贯穿始终，从一开始就明确'不借钱，不做超出能力的事'，实现了现金流正循环，即赚钱、投入研发、新产品赚钱、再投入研发。在公司策略上，则是重研发，轻营销，把赚到的钱投入到新业务，以做实业的心态做科技产品。”

具体到经营层面，长期主义对于管理者考验重重。比如，它要求领路人重视研发、少做广告、多做内容、不拼价格、重视客户留存。截至9月，Zoho全球员工15000人，其中研发人员12000名，占比80%，客户留存率达到90%以上，最长的客户合作了十几年至今仍在使用。

同时，Zoho高度信任自己的员工，赋予员工充分的自由，使得员工的自主性和积极性，以及创新、创意得以最大程度地发挥。Zoho大中华区总裁侯康宁认为，这是Zoho大获成功的缘由之一。

值得一提的是，Zoho的研发员工中，近15%的人员来自于Zoho大学——这是公司专为那些家境贫寒、成绩突出的孩子们所设立的机构。经过两三年的学习培训之后，学生可以选择留在Zoho，也可以去别家公司工作。

关于企业成长，夏海峰说，“Zoho认为长期主义除了坚持以外，更需要在更长的时间周期看事情，区分大周期和小周期，顺应变化，提前拥抱变化。

以AI为例，积蓄多年，AI终于迎来大爆发，Zoho也是这场技术革新的受益者。2017年，Zoho推出了自己的人工智能助手Zia,帮助Zoho用户高效处理业务。今年6月，Zoho宣布旗下13款应用与ChatGPT集成，进一步补充Zoho原有的AI能力。就在其他厂商还在思索如何应对AI潮流时，Zoho已经让更多用户享受到了技术红利。

站在未来看现在，产品可扩展关乎生死

一直以来，客户需求多样，标准化推行受阻，定制化又无法覆盖成本，是SaaS企业普遍遇到的难题。

什么样的SaaS产品能够满足中国客户如此多样性的需求呢？

答案是可扩展的产品。

扩展性不足的SaaS使用一段时间后跟不上业务变化，企业不得不重新选型，管理侧和应用侧都精疲力尽，频繁更换的CRM系统无法带来任何价值。而当使用可扩展产品，运行一段时间后，即使企业有较大的业务调整，比如之前只做国内，现在出海，或者开辟了模式迥异的新业务条线，SaaS软件都可灵活且低成本应对。不用推翻重来，不用高成本开发，软件随着业务变化而灵活适应。

根据夏海峰介绍，Zoho的SaaS产品线长，拥有50+款应用，例如Zoho CRM、低代码平台Zoho Creator、BI产品Zoho Analytics、项目管理软件Zoho Projects、客服管理系统Zoho Desk等，涵盖了企业日常运营管理所需的各细分品类。

根据多年的全球客户服务经验，Zoho选择给客户更多自主权，把能力交付到客户手中，让客户对自己的CRM系统拥有更多主动权。Zoho产品提供了丰富的API接口，可以与第三方应用进行数据对接，打造可扩展的、个性化工具。同时，Zoho其他软件可以和Zoho CRM深度集成，实现数据互通和信息交互，Zoho应用商店更是收录了上千款应用插件。

2006年，Zoho Creator 首次发布，截至目前，构建了超过700万个应用程序。Zoho Creator将应用程序开发、商业智能分析、智能集成和流程自动化都整合到了一个平台中，超越了单纯的应用程序开发，转而成为真正意义上的“创造者”平台。低代码功能扩展到应用开发的所有阶段，帮助企业更快落地，提供极简的开发体验。

PaaS平台Creator的推出，是Zoho探索 SaaS+PaaS服务模式的重要一步。

“低代码是解放软件生产力的重要一环。当前的市场环境中，低代码并不一定需要适用于所有开发场景，相较于ERP、CRM等相对稳态、核心的业务场景，快速变化、敏态的场景才是客户愿意为低代码买单的原因之一。”Zoho首席布道官拉朱·维格斯纳（Raju Vegesna）表示。“尤其是中端市场。中型企业/组织通过各种各样的SaaS产品，在实现缩小与大型企业间的技术差距、缓解IT用人压力的同时，达到业务规模扩张、提升企业运营及管理效率的目的。但他们往往不具备管理和维护复杂的应用生态系统的能力，使用过多软件，甚至可能会面临IT成本飙升等问题。”而这些也是Zoho坚持做Pass平台的理由之一，通过可拓展能力，帮助企业实现业务应用快速交付，降低开发成本。

可扩展的SaaS软件，低代码开发PaaS平台，以及遍布全球的优秀研发及服务团队，这些因素相互支撑，共同作用，解决客户的业务痛点，同时也促成Zoho自身的蓬勃发展。

可扩展的反面是风险，而被问到Zoho是如何做到研发防风险，夏海峰认为Zoho的研发风险控制是从以下五个层面实现的：

（1）产品立项：Zoho采取开放的态度，鼓励员工自发组建新产品团队并立项，Zoho在实际的运营中需要什么就开发什么，从立项上保证不做伪需求，只做企业需要的应用。
（2）人才保证：产品团队的成员来自内部其他产品，了解平台架构，了解客户需求，有丰富的规划和开发经验。
（3）内部验证：主要功能开发完成，Zoho是新产品的第一个用户，鼓励内部同事在工作中应用新产品，产品组收集反馈进一步优化。
（4）市场验证：上市后交给市场验证，多方收集合作伙伴和客户反馈，结合产品推广及营收情况，决定是否继续投入，市场验证后达不到目标的产品有退出机制，不会浪费更多资源。
（5）综合评估：产品高层从全局对每个产品定期评估，结合客户需求和技术发展，对产品会有所调整，保证给到客户更清晰的产品定位和解决方案。

虽然开发风险防控有体系，做All in One的产品也并不是一帆风顺。Zoho调整的动作包括拆解和组装。

拆解产品包括，从服务客户过程中，如果发现原来产品某个大的功能版块需要细化雕琢，拉出来独立成一个新产品。比如企业邮箱产品，当发现很多客户特别关注营销、通知、事务性邮件的推送率，他们需要实时监控邮件的发送、打开、点击和退回次数的统计信息，由此延伸出一个新产品叫ZeptoMail，专门解决客户关注的这个问题。此处可能会有疑问，为何不直接在Mail里做优化，客户岂不是要多采购一种产品？Zoho是从客户角度考虑，放弃一个产品的大而全，而是让产品小而美、门槛低、性价比高、灵活选择、易于组合、数据互通。

夏海峰对极新说，“我们也会基于客户应用场景和主要解决的问题，把若干个产品组合成套件，方便客户选择。市场和销售场景下客户可选CRM Plus, HR管理选People Plus, 办公协同场景可选Workplace，低代码开发场景提供Creator Plus。最大的产品组合就是All in One的Zoho One，几乎把所有的Zoho产品都组合在一起。”

AI加速Zoho转型

AI与SaaS相结合，一直都是Zoho在探索的课题，Zoho早在2017年就在产品中落地了AI的应用场景，AI早已成为底层能力为Zoho用户提供服务，今年融入生成式AI后，进一步帮助用户提高了效率。

Zoho的AI战略分为三步：

第一步是拥有Zoho的AI产品。2017年，Zoho开发了人工智能助手Zia。在智能检索、自动识别、智能预测、智能推荐等方面取得了一定的成绩。

第二步，与优秀的第三方人工智能合作，补充Zoho原本的AI能力。今年5月初，ChatGPT成为了Zoho的技术支持伙伴，Zoho旗下13款应用与ChatGPT集成。实现ChatGPT这样的大模型，真正落地到用户的具体应用场景，也就是所谓的大模型+小场景。比如在企业邮箱产品中，可以根据之前往来的邮件，自动撰写邮件的内容。在CRM产品中补充客户背景信息、快速提取记录要点、优化邮件营销模板等。

第三步，开发专有的大型语言模型(LLM)，通过零样本学习技术进行对话、总结、释义和适应新任务，以新方式让更多用户受益AI驱动带来的技术红利。

值得注意的是，拥抱ChatGPT的同时，Zoho仍然坚持隐私至上的原则。正如Zoho研究院研究总监Ramprakash Ramamoorthy所说：“在 Zoho，我们坚信隐私不仅仅是一项功能，更是一项准则，确保我们所做的每一步都合理合规。”

在Zoho内部，数据采用的标准和范围清晰可见，隐私条例均有上架官网展示，同时，在AI训练的数据收集和处理阶段，还设置了人为保护措施，并且允许在训练模型之前删除所有个人身份信息。

数据处理方式上，Ramamoorthy解释道：“我们对待数据的方式与对待源代码存储库的方式相同。具体做法包括适当和定期审查访问控制、维护访问日志和版本控制等。所有数据仅在相应的数据中心进行处理，从而确保我们的 AI 模型与本地数据存储要求同步。”

在不确定中寻找确定性

2005年，Zoho转型进军云计算领域，推出了Zoho Writer，但谷歌的加入增加了竞争难度，于是Zoho继而开辟了CRM市场，事实证明决策十分正确。

2017年，Zoho再次转型推出了一体化企业管理云平台Zoho One，进一步满足企业对All in One平台的需求。一路走来，Zoho居安思危，不断思考并开辟第二、第三增长曲线。

如今突破1亿用户后，Zoho下一步指向何方？如何在不确定中寻找确定？

夏海峰对极新说，“海量新客户的涌入考验Zoho的全球服务能力，我们为客户提供分级分层的服务。为小微客户提供更多自助式服务，借助操作文档、操作视频、线上研讨会等帮助他们快速上手，结合线上客服提供服务支持，确保用好、留存。

对于中大型客户，则提供更快的响应级别和更优质的服务，与行业合作伙伴共同协作，组建团队，涵盖咨询、实施、客户成功团队的人员，全方位服务客户。

而跨国或出海客户，则是建立国际支持团队，协同客户所在国的当地Zoho团队联合提供服务，确保服务速度和质量。

整体来看，呈现多点布局，离客户更近、进入下沉市场的特点，持续提升响应速度和服务质量。”

但无论如何走，Zoho都会坚持“一切以客户为出发点”的原则，在客户需求上，Zoho敏锐地察觉到了变化。

夏海峰谈到：“现在客户对数字化工具的需求逐渐多样化，不同规模和发展阶段的客户诉求不同。小微企业需求相对简单且标准，需要一体化的工具平台。而大中型客户需求个性化，关注在行业属性基础上的专属方案的构建和持续优化。”

如今1亿用户，不仅是用户的肯定，也是All in One的SaaS模式新尝试，为其他SaaS厂商提供了发展新范式。“今天的1亿将很快被突破，摆在Zoho面前机遇与挑战并存。我们心存敬畏，准备即将到来的下一个挑战。”夏海峰说。

后记：Zoho发展里程碑

1996年，AdventNet（Zoho前身）成立，凭借单款产品WebNMS打天下，服务电信运营商大客户
2000年，联合创始人Sridhar和Tony拒绝2亿美元投资，宣布不靠外部供血
2002年，互联网泡沫波及上游电信市场，Zoho遇挫，开始寻找“第二增长曲线”
2004年，发布ManageEngine，企业级IT管理套件
2005年，发布Zoho CRM和Zoho Writer，正式进军企业级SaaS服务领域
2006年，发布低代码平台Zoho Creator；谷歌发布了Google Docs & Spreadsheets
2007年，正式在中国市场推广SaaS产品。推出企业云盘Zoho Docs和网络会议工具Zoho Meeting，进一步扩大版图
2008年，发布 HR软件Zoho People和企业邮箱Zoho Mail，同年8月用户数达到100万
2010年，发布客服管理软件Zoho Desk服务支持软件
2012年，全球用户大会Zoholics首次举办
2014年，用户超过1300万，成为全球知名的SaaS公司
2017年，发布企业一体化管理云平台Zoho One
2020年，用户数达到5000万
2021年，Zoho One拓展到50个SaaS应用
2022年，年度营收超过10亿美金
2023年，Zoho用户量突破1亿大关

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/UKVzZGaRXOtPfzf9CHCmZA

北京2023年9月6日 /美通社/ -- 9月5日，全球云计算百强企业Zoho(卓豪)宣布，旗下55+款SaaS软件总用户量突破1亿。据悉，这是该公司继去年营收达到10亿美元后的又一跨越式增长。

作为一家以产品和技术为驱动的公司，Zoho(卓豪)在2008年成功实现了100万名用户量的目标，历经15年，最终迈进亿级关卡。从两次找寻第二曲线的“跌宕起伏”到如今的“势如破竹”，离不开全球70万家企业客户的信任与支持。

Zoho是一家极富激情但不浮躁的企业。

在资本助力下浩浩荡荡的科技洪流中，Zoho(卓豪)保持着难得的清醒，忠于自身理念。

• 践行长期的主义一体化产品模型

纵观全球ToB市场，大多数企业对于工具能够通过数据相关的服务和能力，来提升企业的数字化竞争力非常关注。一方面利用数据对业务流程、业务目标进行有据可依的可靠性优化，另一方面则是通过数据的分析沉淀出最佳员工赋能经验，从而实现企业的数据化运营、数据化驱动和数据化管理。

但Zoho(卓豪)跑出了独特的企业数字化需求场景通路，从企业生产管理场景切入，通过做深企业内部数字化场景，一步步向外延展；这种由内而外的一体化产品模式要更加实际，更加符合长期主义。

• 积极开拓新兴市场，落实本地化服务

跨国\地方经营主义是Zoho(卓豪)在2020年提出理念，旨在依托Zoho(卓豪)的自身技术优势和服务能力，对于空白区域，积极拓展。

对于已有根基的市场，进一步深入到二三线城市组建团队，让一部分员工无需背井离乡，留在家乡工作，服务当地企业，促进当地业务发展。2022年，Zoho(卓豪)加快推进了这一战略，在全球增设了新的区域办事处（例如沙特阿拉伯、巴西、哥伦比亚、南非约翰内斯堡等等），以培养区域客户管理能力，更好地服务大型组织的紧急需求。

Zoho(卓豪)全球CEO斯瑞达·温布表示：“作为一家从未接受过外部投资的公司，强大的造血能力，让我们有足够的自由去试错、推陈出新。正是这样的底气，让Zoho(卓豪)在为全球广大用户提供优质产品和专业服务的同时，也在为员工创造价值和支持。在这27年的发展历程中，我们总是对未来信心满怀，一如创业初期。1亿用户数既是历史性节点，更是里程碑式新篇章，未来Zoho(卓豪)将继续背负责任和信念，携手客户、员工以及伙伴在正确的道路上坚持不懈。”

值得注意的是，Cloud 100评选，主要聚焦在私营企业（未公开上市/股权并购等），今年是第八届。福布斯会通过四项指标来评估审核企业，具体包括：估值（30%）、运营情况（20%，包括营收、增长等指标）、人文和文化（15%，包括公司规模、企业文化等）和市场地位（35%）。

2023年榜单对比2022年大不同

• Cloud 100企业估值首次出现回落：2022年，Cloud 100榜单中的所有企业估值都达到了10亿美元的标准，平均估值也飙升到了74亿美元。然而，随着经济环境不确定性的增加，企业销售周期拉长、IT预算收紧、裁员及估值倍数压缩等问题的显现，2023年Cloud 100企业总估值为6540亿美元，较2022年，下降了11%。
• 设计、协作和生产力相关企业估值最高：今年，Cloud 100评估了12个云赛道的厂商，具体包括人工智能、数据和基础设施、金融科技、设计、协作和生产力、销售、营销和客户体验、安全、财务和法律、自动化、人力资源、开发人员和垂直领域软件。其中，设计、协作和生产力相关企业估值最高，为 1100 亿美元（占榜单价值的 17%），其次是金融科技（该类别在去年占榜首），为 1030 亿美元（占榜单价值的 16%）。
• 人工智能作为一个新类别被引入：在今年的榜单中，已经有5家人工智能企业登上了Cloud 100，虽然目前核心人工智能类别的总股本价值为 360 亿美元，但是已经能够看到人工智能对于社会各行各业的影响，尤其是今年的其他上榜公司几乎都公开表示过会将人工智能集成到其产品功能中。
• 关于半人马（Centaur）：去年投资机构BVP推出了"Centaur"概念，中文译为"半人马"，主要指的是年度经常性收入(ARR)超过1亿美元的公司。2022年，Cloud 100 榜单上约 80% 的公司预计将在年底成为半人马；今年的标准再度提高，预计到年底，约 95% 的上榜企业的 ARR 将达到 1 亿美元。

人工智能正在重塑云计算

过去的八个月中，Cloud 100榜单中的55家企业宣布推出了生成式AI产品或功能，70家企业已经在其产品中大规模的使用到了AI或ML，通过添加AI来增强其核心应用能力，此外还有5家AI公司上榜。

比如，Harvey利用大型语言模型（LLM）的人工智能为客户提供法律服务；Stripe通过AI 技术打击欺诈；Grammarly推出了基于AI可以快速生成文本段落的写作助手；Canva将AI功能嵌入到其设计软件中；Databricks以13亿美元的价格来收购人工智能平台MosaicML等等。

Zoho（卓豪）也发布了一系列AI战略，详情查看此篇内容，集成ChatGPT、开发大型语言模型，Zoho公布AI战略计划。今年5月，Zoho旗下13款产品与ChatGPT集成，通过ChatGPT的生成式AI与Zoho自主开发的AI助手Zia融合，为用户提供更直观、高效和安全的体验。

今年对于很多企业来说是重启之年，也是效率之年，高效增长成为了很多企业业务指导的核心原则。目前，25%的 Cloud 100 成员已经实现正现金流，三分之二的企业预计将在2024 年底实现现金流收支平衡或盈利，到 2025 年底，94% 的 Cloud 100 公司将实现盈利。

我们正处于一场决定性的范式转变之中，人工智能的进步塑造了几代人的工作和生活，Zoho很荣幸能够站在国际前沿，利用新技术、新产品，帮助Zoho用户实现高效增长，带来全新体验。

AI会颠覆ToB软件吗？

这是近期「ToB行业头条」在采访ToB创业者时讨论度最高的一个问题。

创业者们在思考如何利用这个颠覆性机会构建新的护城河，但现实情况却是，当下的生成式AI仍有一定的局限性，与ToB软件/产业的结合更是一个需要被反复论证迭代的过程。

为此「ToB行业头条」推出【AIGCx企业服务】系列专题，希望通过分享一线创业者们今时今日对AI的思考与判断，找到「AI将如何颠覆ToB软件」这个终极命题的答案。

2023年，AIGC成为当之无愧的行业热词。技术笼罩下，SaaS领域同样一片繁荣。

不过，与HR、智能客服等表现热闹的赛道不同，CRM赛道在AIGC的冲击下，表现冷静。最明显的例子是，在经过半年的观望-探索-应用落地后，HR、智能客服等赛道排名前三的企业都迅速推出了AI新品，但在CRM头部企业里，第一梯队产品的反应相对寥寥。

那么，作为SaaS领域不可忽视的存在，CRM赛道为什么在AIGC面前反应较缓呢？

为此，「ToB行业头条」找到率先结合ChatGPT，并推出相关功能的「Zoho」，希望通过Zoho来了解AIGC为赛道带来的机遇和挑战，并厘清产品发布快慢的影响因素，以及短期内AIGC带来的影响到底有多大。

作为理解CRM赛道的突破口，Zoho在展示CRM赛道和AIGC结合过程中碰到问题的同时，也为我们展示了一家个体企业且拥有产品群的国际企业，是如何应对AIGC新技术为一家科技公司的战略和产品带来的变化，以及它们对AI产品商业化路径的思考。

当下，大模型前路未明，SaaS企业既需要根据市场的反应卷入其中，也需要根据自身的发展稳步向前，于是便衍生出诸多问题。虽然每家企业的发展步调不尽相同，但行业的做法即使不能有所借鉴，也可以有所启发。因此，推荐此篇和大家一起探讨分享。

01 AIGC对CRM赛道的影响

ToB行业头条：AIGC爆火后，除了大模型热度高涨，各SaaS赛道也在努力寻找自身业务和AIGC的结合点，希望抓住机遇。那么请问您认为AIGC为CRM带来的机遇是什么？

夏海峰：我觉得大模型其实可以应用的领域非常多。虽然CRM在SaaS领域是比较大的一个门类，但和大模型涵盖的领域相比，CRM就比较"渺小"了。

不过，大模型确实有很多应用场景和CRM相关。比如它可以快速生成内容、智能分析数据，高效引用外部资源等，这些能力可以让CRM系统具备很多之前不具备的功能，以此满足用户需求，我认为这是大模型为CRM带来的一个机遇。

对于Zoho而言，目前CRM产品已经可以实现从客户记录中提取和总结关键信息；对正在进行的交易提供预测分析；创建个性化电子邮件模板；检查表述内容是否有语法错误，多维度、更智能地满足客户需求。

ToB行业头条：您认为未来人们对AIGC和CRM的结合，从产品发展的角度来看大致会经历哪几个阶段？对于AIGC和CRM的未来，您有怎样的设想？

夏海峰：从现在的发展来看，我认为AIGC和CRM的结合有三个阶段。

第一个阶段是「引用」，即没有AI积淀或者积累的企业，直接引用如文心一言等大模型的搜索能力、分析能力等。

第二个阶段是「融合」，即企业直接引用大模型后，发现引入的大模型和企业自身的产品会产生隔阂，所以需要把外部的大模型和自身的产品进行融合。

第三个阶段就是一个比较理想的状态了--「无感」，即用户感受不到自己使用的产品在借助大模型能力，因为企业已经把大模型能力内化为CRM产品的原生能力了，我认为大致是这三个阶段。

而对于AIGC和CRM的未来，我有一个比较大胆的设想，就是未来可能会诞生一个Chat CRM产品，即每个CRM使用者，不需要像现在操作软件时进行点击、输入、录入、拉取数据等步骤，而是面对着类似于 ChatGPT 的对话窗口，通过文字、语言或者图片的方式就可以直接和后台的CRM进行交互，非常简洁和高效。

ToB行业头条：那我们大胆设想一下，这个设想可能什么时候可以到来？要经过多少年？

夏海峰：现在设想中的一些场景已经实现了。例如用户如果想生成业绩报表，直接就可以通过聊天窗口，以文字或者语音的方式进行拉取，Zoho现在已经有了这个能力。

不过，要过多少年完全实现设想，这个时间难以评估。因为假如CRM里面有100个应用场景，而我们现在只实现了10个，所以时间上暂时难以给出答案。但可以肯定的是，后续CRM的发展一定会加速。

ToB行业头条：在CRM和AIGC的结合进程中，有些企业很快便推出新产品，有些企业则相对比较安静，请问AIGC和CRM结合推出新产品的快、慢与哪些影响因素有关？

夏海峰：我觉得快慢和两个因素有关。

一是厂商是否沉淀了足够的数据，假如不具备数据基础，那么他借助AIGC没有太大的意义；

二是厂商是否有足够的技术积累，AIGC并不能帮助零AI积累的厂商一跃而上，所以现在已经发布新品的厂商，其实已经在人工智能领域已经积累了很多年，ChatGPT出现后，只不过是给厂商们指引了一个更明确的方向。

ToB行业头条：AIGC爆火后，所有人都不得不直面技术带来的影响，那么请问作为企业负责人，您如何看待AIGC的影响？

夏海峰：我认为行业需要重视以及明晰的一点是：不少人认为大模型"无所不能"，所以每一个应用，每一个系统都要嵌入AI大模型。但是，正因为大模型的应用场景太广泛了，所以它不是开箱即用的技术和工具。

基于此，企业要想将AIGC真正应用到企业级系统里，需要结合业务场景打造小模型，然后通过模型训练和关键参数调优等，将大模型和企业实际业务场景衍生的小模型相结合，最终实现真正的产品智能化。

02 AIGC对CRM企业的影响

ToB行业头条：短期内，AIGC会助力先研发出来AI新产品的企业实现弯道超车吗？

夏海峰：AIGC会给企业的产品带来竞争力，这是毫无疑问的。因为从企业来看，AIGC可以提升企业内部的研发效率，助力企业更快更优地实现产品交付；从行业来看，效率的提升，可以助力企业以更低的成本来更快速地完成产品的功能迭代，高质满足客户需求。

但是先研发出AI产品的企业会不会实现弯道超车，我觉得短时间里应该不会。因为无论是CRM 产品还是ERP产品，都是通过二三十年的经验积累研发的，产品的厚度是足够的，所以这种情况不会发生。

ToB行业头条：当前，很多企业对于产品和AIGC的结合还比较"浅"，比较明显的表现是大家都会不约而同的推出AI助理，所以未来必定会面临同质化严重的情况，那么您认为未来企业该如何做才能形成差异化和护城河？

夏海峰：AI助理起的是桥梁的作用，用来连接大模型和企业自身产品。虽然在大模型端，它可能是同质化的，比如说可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在产品端，企业的产品在深度、广度等方面是有差异的。

所以企业对大模型延伸出来的如CRM模型或者行业模型研究的深度，以及将大模型能力运用到产品的广度，就是企业自身的差异化和护城河。

03 AIGC对Zoho企业的影响

ToB行业头条：AIGC是年初才开始大规模传播，成为行业焦点的。但是企业一般是前一年年末就做好了一整年规划的，所以请问AIGC的出现，有没有打乱今年制定的发展节奏或计划？

夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研发团队，这个团队非常大。本来按照计划，在未来两三年里，Zoho的研发人员要扩张到25000人规模的，AIGC出现后，我们内部一直在尝试应用这个工具，然后发现它确实可以帮助我们提高研发效率，所以我们人员扩张的计划就暂停了，未来试图通过技术提高人效。

ToB行业头条：Zoho今年在出海业务这块动作颇多，那么AIGC出现之后，企业如何平衡这两个方向的人力、财力等资源呢？

夏海峰：Zoho内部有一个研究实验室，已经存在近20年了，这些年，实验室的团队一直在负责一些新技术的研究，包括2017年Zoho开始人工智能相关技术的研究，也是这个团队负责的。所以，不同于其他企业需要专门调一个团队做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。

从另外一个角度讲，直白地说，Zoho做出海业务也是为了将产品在全球进行推广，那么要想产品具备更大的竞争力，就需要引入AIGC，以此提升产品能力。所以这两个业务方向是助力关系，而并不是此消彼长的关系。

04 Zoho产品对AIGC的应对

ToB行业头条：在国内的CRM市场中，Zoho的产品已经率先和AIGC进行了结合，请问CRM和AIGC结合的逻辑是什么？

夏海峰：传统的CRM，包括今天的CRM，其实还是在做销售过程的管理。而AIGC能力的嵌入，对销售侧影响不大，但对营销侧和服务侧影响很大。

比如在营销侧，AIGC可以通过用户画像，精准推荐客户，助力企业更有针对性地获客；在服务侧，一些基础的客服岗位可能不需要了，为此可以降低企业的人力成本。这是AIGC到来后给CRM客户带来的惊喜。

ToB行业头条：能否请您跟我们介绍一下新产品的使用场景？

夏海峰：我们在CRM产品已经可以实现的部分场景：比如用户在写邮件开发客户时，如何撰写开发信，成为不少新人的难题，而通过结合了AI能力的Zoho CRM，用户就可以快速搜索到优质的开发信，然后基于成文进行二次编辑；还比如，当用户需要做月度、季度、年度的业务汇报时，Zoho CRM可以基于系统内的数据，自动生成业务汇报PPT，大大提高使用者的工作效率。

ToB行业头条：Zoho公司不是只有一款产品，而是已经形成了产品群。那么Zoho是如何将AIGC植入到Zoho全家桶的呢？

夏海峰：在国外，微软推出的Dynamics 365 Copilot，在CRM层面可以为销售、服务、营销等人员提供帮助。本质上，Zoho的想法和微软的想法不谋而合。

Zoho也有自己的人工智能助理ZIA，其结合了自研的AI能力和大模型的能力，是一个人工智能的中枢，Zoho就是通过它然后将能力分发到Zoho权限的产品里。

比如自动翻译的能力，Zoho通过ZIA将翻译能力植入到多款产品中，如Zoho office、IM工具、客服工具等，为其他国家的一些客户提供自动翻译服务。

ToB行业头条：产品之外，未来Zoho还会做哪些方向的探索？

夏海峰：从在线的office 邮箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到财务，我们在整个 SaaS 领域拥有最丰富的产品线和应用场景。

所以，结合我们的AI技术和丰富的场景积淀，未来我们在AIGC里的探索方向是——开发SaaS一体化大模型。这个大模型会应用于SaaS很多的细分领域，同时我们会开源并开放给所有的厂商使用，我相信没有一家厂商具备这样的能力。

当然这不是一天两天能做出来的，未来Zoho会优先在CRM、BI等热门领域拓展，然后再陆陆续续扩展到其它诸如在线协作、HR、在线客服等场景里。

ToB行业头条：企业该如何衡量技术带来的价值呢？此外，产品的商业化路径是否已经明确了呢？

夏海峰：从我们的角度来看，我们其实是通过AIGC的能力，一方面提高我们内部的研发效率，另一方面为客户提供更加个性化的体验，但是我们不认为客户应该为更好的体验买单，所以我们不会通过运用新的技术来增加费用，这不是我们要做的事情。

我们商业化的路径是，通过AIGC的能力，提高我们的产品体验，并打造外界选择CRM一定要选择Zoho的独特优势，而不是通过AIGC的应用提高收费，这不是我们的逻辑。

ToB行业头条：其实AIGC的出现，带来的是产品从技术侧开始的变革，那么这些变革是解决客户真实痛点的吗？客户会为这些"福利"买单吗？

夏海峰：CRM已经发展几十年了，客户真实的痛点基本上已经都明确了，一般不会再出现新的痛点，所以AIGC不是用来解决客户原来没有现在突然有的新痛点，而是作为助力，帮助厂商将已有的痛点更好更快地解决。

ToB行业头条：当前，Zoho的产品已经面向客户了，那么客户的使用反馈如何？

夏海峰：当下，AI产品并不是从无到有的阶段，而是从无到有到优到现在大家都在探索的一个阶段。在这个阶段，大模型既需要厂商的投入，也需要客户的参与，以及行业专家等多方面结合在一起的经验进行训练、磨合，最终它才会形成一个更好的模型，而在此之前，模型和产品肯定会有瑕疵，且需要不断进化。

那么我们的产品在使用中，客户认为有一些升级很好，比如撰写开发信和业务汇报PPT等，但也有一些没有达到期望，或者说和客户的实际需求有一些偏差和出入，所以未来我们会根据客户反馈，继续训练，优化模型，以此满足客户的需求。

05 最后的话

当下，CRM赛道里已经有AI新品应用在营销获客、机器人客户服务等场景中。

未来，AI技术还将与CRM系统进行深度融合，从多方面提高CRM系统的运营和客户管理效率。

而Zoho作为赛道内最先发布新品的企业，既是大众观察CRM的窗口，也是企业如何快速结合AIGC的标准样本，随着AI的持续发展，未来Zoho乃至整个CRM赛道将带来怎样的惊喜，我们拭目以待。

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近日，Zoho CRM更是获得欧洲权威IT研究与咨询机构Techconsult的认可，入选「云CRM 2023年专业用户评级报告」，一举夺魁，进入"冠军"梯队。不断提升的产品力与无限的可能性，正是Zoho CRM能够与Microsoft、Salesforce、Oracle同场竞技的有力证明。

此次的「云CRM 2023年专业用户评级报告」分别从"供应商评价"和"解决方案评估"两个维度，内含13个子类别约70个标准，结合CRM趋势洞察、产业实践、企业用户一线反馈等，对46家供应商进行综合评定。

随着"客户为中心"理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展，除获客外，客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。

在今年的「云CRM 2023年专业用户评级报告」中，评审团侧重于软件的实用性而非功能性。头部厂商之间的功能差异化越来越小，更专注于降低系统操作难度，提供更加便捷的用户体验。尤其是一些关键技术的发展，比如支持人工智能的工作流程或自然语言处理，厂商逐步趋向实用性，注重落地和用户体验，从而在竞争中实现突围。

Techconsult认为，Zoho CRM之所以入选报告并获得"冠军"称号，主要缘于其严格认真的合规制度、践行长期主义的产品原则以及强大的AI整合能力。

• 持续提升AI能力，集成ChatGPT

伴随着大数据和AI技术在应用层的突破和尝试，SaaS+AI的落地在CRM领域已经诞生行业化、场景化的产品能力，如智能优化流程、智能推荐等能力。

Zoho CRM率先将ChatGPT与自研AI助手 - Zia进行结合，大大提升了用户的工作效率。例如在营销侧，AIGC可以通过用户画像，精准推荐客户，助力企业更有针对性地获客；销售侧，AIGC能够根据Zoho CRM中现有的业务数据，自动生成汇报PPT。不仅如此，Zoho还通过Zia将翻译能力植入到多款产品中，如Zoho office、IM工具、客服工具等，为其他国家及地区的用户提供自动翻译服务。

• 坚持"长期主义"的一体化产品模型

大多数企业对于CRM能够通过数据相关的服务和能力来提升企业的数字化竞争力非常关注。一方面利用数据对业务流程、业务目标进行有据可依的可靠性优化，另一方面则是通过数据的分析沉淀出最佳员工赋能经验，从而实现企业的数据化运营、数据化驱动和数据化管理。

Zoho CRM一体化解决方案，不仅可以帮助企业内部的使用流程更加流畅，更重要的是可以优化企业内部的数据流通模型，实现更为严密和高效的流程运转和数据价值呈现。同时，在广度和可定制化方面，Zoho CRM完全可以支撑企业的全业务场景，更是将无感集成的用户体验发挥到淋漓尽致。

• 多层面保障客户数据和隐私安全

从信息安全到网络安全，再到隐私保护，在数字化、云服务的大背景下，数据安全是每一个企业都应该关注并践行的重要话题。只有在数据、隐私、信息在充分安全的前提下，企业才能更好地开展业务，实现持续增长。

作为一家全球化的企业，Zoho站在保护客户数据隐私的前沿阵地，自1996年成立以来，始终重视保护客户数据和隐私，严格审核业务规范，确保在保障客户数据和隐私安全的前提下，收集、处理、存储客户数据，走在业界前列。

基于SaaS模式，Zoho采用了云安全责任共担模型，与用户、企业共同创建数据安全环境。安全责任共担的好处在于，企业可以减少对数据安全的资源投入，将精力聚焦在数据安全保障上。在责任共担模型中，Zoho负责构建安全、可靠和运行稳定的产品，我们在维护云基础设施的同时，客户主要保护自身的数据，以及在Zoho产品中的相关配置信息。

作为25万+企业的共同选择，Zoho CRM打通企业需求链，连接企业、客户和合作伙伴，洞察客户潜在需求，为客户提供更多的增值服务，在提升客户满意度的同时，打开企业利润增长新局面

过去几年，政府出台了多项扶持政策鼓励企业出海，比如《"十四五"服务贸易发展规划》、《数字经济对外投资合作工作指引》，调整了商品清单、税收政策、建设跨境电商综合实验区等等。

来日之路光明灿烂的同时，也有一些风险和挑战是企业必须要直面的难题，比如合规问题、如何处理地缘政治带来的影响、怎样进行数据治理、海外团队搭建管理怎么做、本地化怎么克服，更好地在海外市场扎根等等。

本次，Zoho连线到了实时数据服务平台提供商Tapdata创始人兼CEO唐建法，作为Zoho的资深用户，听听他们使用Zoho产品的体验以及在服务出海企业上有哪些心得。

1、Zoho：请您简单介绍下 Tapdata 是一家什么样的企业？

唐建法：Tapdata 成立于2019年，是一家从事实时数据服务平台软件研发的高新技术企业，核心员工来自 MongoDB、Oracle、百度、阿里、腾讯等，研发人员占比超90%。至今已获五源资本等多家头部风投数千万美元投资。服务了周生生、中国移动、中国联通等数十家行业标杆企业。

2、Zoho：Tapdata主要帮助出海企业解决哪些难题？

唐建法：在服务的过程中，我们接触到的很多客户都有出海需求。为了满足业务拓展需要，出海企业会使用到各种平台和工具。比如，跨境电商会在Amazon、Shopify、SHEIN等平台上运营店铺，使用Google Ads、Facebook做海外推广，通过Salesforce、Zoho CRM等管理客户关系等等。在这样的情况下，企业的业务和客户数据就会分布在多个平台上，为日常经营和客户洞察带来诸多挑战。

Tapdata就是帮助企业解决数据管理这个难题，我们将企业数据实时汇聚起来，进行统一管理，为企业经营提供一个完整统一的视图，辅助库存管理、销售管理，以及客户360等关键业务场景。

3、Zoho：什么样的机缘巧合决定和Zoho合作？

唐建法：由于Tapdata的客户遍及海内外，我们在客户关系管理及后续服务的选择上也偏向于两者兼顾的厂商，经过多次选型和对比后，基于Zoho的全球化布局和良好口碑，我们确定了Zoho。这使得我们可以依托Zoho的全球支持和技术服务网络，更好地支持我们公司在不同地区的业务拓展。

4、Zoho：作为一家实时数据服务平台提供商，从您自己的使用经历来看，是怎么样将Zoho的产品与您自己的业务相结合，从而实现数据价值最大化？

唐建法：从落地场景和效果来看，我们使用Zoho CRM实现了对销售过程的统一管理。从线索开始，到商机，到成单，我们能够对大概8个阶段的销售过程进行精细化的运营，并通过看板和指标，随时了解销售的动态和效率瓶颈。在成单之后，我们使用Zoho Desk来提供对售后客户的技术支持，在工单系统里提供对售后客户的SLA级别支撑，保障客户满意度。

除了以上的场景外，作为一家实时数据服务平台，我们很自然的利用自身产品的SaaS系统对接能力和Zoho进行了打通。例如，我们将CRM里面的客户，线索，商机及商机活动信息通过Tapdata 实时复制到我们企业内部的数据服务平台（可以理解为一个小型数据中台），然后我们在数据服务平台上，进行了一系列和我们管理流程的对接。

5、Zoho：对于服务企业出海这块业务，未来是怎样规划的？

唐建法：对于服务出海企业的后续规划，今年6月，我们已上线Tapdata Cloud的国际版，提供类似Fivetran 这样的数据传输、数据同步能力，并对接了AWS，Google，Azure 的主流数据库，同时我们和MongoDB Atlas也做了深度整合。借助Tapdata国际版，出海企业可以快速将海内外数据实时打通，基于MongoDB Atlas构建云上数据服务平台，进而帮助企业在海外管理好自己的核心数据。

写在结尾 | Zoho：您认为Zoho的产品怎么样？

Tapdata：我们一共选择了Zoho的CRM、Desk、SalesIQ，用来管理线索和客户的全流程，他们之间的数据能够被很好地打通，在客户全生命周期管理上进一步提高了协同效益，也有利于我们实现自动化流程。

自去年11月ChatGPT发布以来，就在全球掀起了人工智能狂欢。截止今年4月底，ChatGPT全球访问量屡创新高，达17.6亿次，超过了Bing、DuckDuckGo等国际搜索引擎。

ChatGPT的爆火，也让众多大厂纷纷布局。微软将ChatGPT与旗下浏览器Bing、Edge、Office套件深度集成；Salesforce发布了Einstein GPT，即时通讯工具Slack同步与ChatGPT集成；Zoho也在今年4月，宣布将大力投入生成式AI解决方案，5月初发布了新进展。

6年前，Zoho开发的人工智能助手Zia广泛运用于Zoho的产品中。

Zoho实验室和AI研究负责人Ramamoorthy表示：“此次ChatGPT的生成式AI与我们自主开发的AI功能融合将为用户提供更直观、高效和安全的体验，体现了Zoho研发至上的企业文化。”

通过ChatGPT，Zoho进一步补充了原有的AI能力。目前已集成到Zoho的应用中。以下是有了ChatGPT加持后，Zoho的产品实现了哪些革新：

1、具有生成式AI的Zoho CRM（客户关系管理系统）

• 从客户记录中提取和总结关键信息
• 对正在进行的交易提供预测分析
• 创建个性化电子邮件和自定义模板
• 检查表述内容是否有语法错误

2、具有生成式AI的Zoho Analytics（BI数据分析工具）

• 接收建议并将公共数据集导入Zoho Analytics
• 将公共数据与业务数据混合以收集见解
• 定义KPI指标的公式
• 使用自然语言根据用户问题创建SQL查询
• 为表列名称创建一组同义词

3、具有生成式AI的Zoho Desk（客户服务管理系统）

• 根据请求的语气分析客户的情绪
• 从知识库文章生成自动回复
• 如果没有足够可用的知识库内容，可以追踪公开可用的信息以获得解决方案

4、具有生成式AI的Zoho Writer（在线文档）

• 针对标题、行文会给出更好地撰写建议
• 修复标点符号和结构等

5、具有生成式AI的Zoho Mail（企业及个人邮箱）

• 撰写电子邮件内容
• 回复收到的邮件
• 生成多个版本并调整合适的语气
• 生成邮件摘要
• 突出显示邮件中的操作项

6、具有生成式AI的Zoho Cliq（即时通讯工具）

• 可以随时从Cliq中访问ChatGPT
• 解释收到消息的意义，以加快响应和分析
• 将消息转换为可共享的大纲
• 总结上下文回复以明确沟通内容

7、具有生成式AI的Zoho Social（社交媒体管理软件）

• 为热门话题的帖子制作多样化且引人入胜的内容
• 迭代帖子风格以确定呈现信息的合适方式
• 从媒体库中获取生成的相关支持内容和图像
• 通过添加主题标签、删除多余表述等方式优化现有帖子

8、具有生成式AI的Zoho Assist（远程控制软件）

• 从会话、事件、聊天和音频通话中生成可共享的摘要，包括附带的统计数据
• 通过为技术人员和相关用户提供自动聊天建议来增强客户服务
• 重新措辞、翻译或格式化来修改现有文本

9、具有生成式AI的Zoho LandingPage（页面设计和发布软件）

• 生成替代内容
• 为相关网页提供内容类型、语气及字数等建议
• 创建单个登录页面的多个版本，以便轻松进行A/B测试

10、具有生成式AI的Zoho SalesIQ（在线客服软件）

• 转录和总结对话
• 自动标记往来记录以增强可搜索性和可共享性
• 留言回顾

11、具有生成式AI的Zoho Notebook（云笔记软件）

• 根据用户提议实现自定义图像，图片可用作封面
• 通过自动标记和总结来组织笔记，也可将内容变成清单
• 与 Zoho BluePencil 一起，检查现有内容的措辞、书写是否正确，以增长写作能力

12、具有生成式AI的Zoho DataPrep（自助数据准备工具）

• 查找外部数据集

13、具有生成式AI的Zoho Meeting（网络会议系统）

• 索引会议记录
• 生成和下载有效的主题演讲内容

一位Zoho的客户，建筑管理软件提供商Contractor Foreman创始人Steven Gabbard，作为首批体验用户，谈到了自己的使用感觉：“我们已经看到Zoho在集成OpenAI方面的动作，通过使用这些升级后的产品，员工工作比以前更有效率，服务客户的能力也较过往有所提高。”

对于后续的AI战略布局，Zoho主要从两方面着手：

短期内，Zoho将促进Zia与第三方智能集成，就像目前与ChatGPT所做的一样，将新技术引入公司广泛的业务解决方案中。

从长期发展的角度来说，随着Zoho业务版图的不断扩大，在原有采用AI技术的基础上，还将开发专有的大型语言模型（LLM），通过零样本学习技术进行对话、总结、释义和适应新任务，以新方式让更多用户受益AI驱动带来的技术红利。

"今年谈出海的SaaS企业太多了，但真正有成果的不多。"在一个出海相关的论坛上，某头部机构投资人告诉产业家，"做到千万级营收的都很少。"

如果说2023年SaaS赛道的风吹向哪？在产品和服务的迭代之外，出海，已然是个必然命题。

早在2021年，一份来自埃森哲中国独角兽的研究报告显示，在调查的几百家企业中，有45%的独角兽企业认为海外拓展至关重要，其中有82%的企业计划在2年之内进军海外。

这种出海的实际动作对应的一方面是中国企业在全球市场越来越高的比重，另一方面也更是辐射到SaaS市场 -- 中国SaaS企业需要抓住出海的服务增量。

但事实证明，这显然不是一件容易的事。

和上述投资人态度对应的现象是，截止到目前为止，尽管中国多家SaaS企业，如智能客服、CRM、音视频等等方向的头部企业，已经早早宣布出海策略，但在具体公开的营收数字上，其海外市场营收占比通常普遍不超过10%，超过千万级别的更是寥寥无几。

但从更大的视角来看，机会又是确定的。伴随着中国国内国际双循环战略的推进，中国企业，尤其是工业制造企业，站在国际舞台上的趋势势不可挡，这种向上的态势对应到企业服务方向则又是巨大的市场蓝海。根据不完全统计，单从产品订阅定价来看，海外版SaaS产品的定价是国内产品的4—5倍。

理想很丰满，现实很骨感。问题出在哪？

对于2023年，很多人都会将其称为"企服出海元年"，但实际上，在出海动作的水面之下，其对应的不仅是机会，也更是一个个礁石下，对企业产品和服务模型的挑战和重塑。也或者可以说，若想成为趋势的受益者，就必须让自己站稳在新的TO B供需天平上。

这张出海的题卷，需要有一些适合中国的答案。

一、"出海，不是一条好走的路"

"出海，不是一条好走的路。"如果说这句话最开始的佐证是小米、荣耀和OV等中国手机厂商，那么如今这句话的主角则是轮到了中国企服企业，尤其是SaaS企业。

根据不完全统计，在过去的两年时间里，有超过30家中国头部SaaS企业宣布业务出海，其中覆盖一众主流赛道，如财务软件、HR SaaS、CRM、ERP、IT运维（SaaS版）等。

尽管在出海的进展上各自所处阶段和选择路径不同，但几乎所有企业都传递出的一个声音是：出海难。

产品是率先遇到阻碍的点。从版本迭代来看，由于本地数据要求、云部署环境以及市场的使用习惯不同，往往国内大部分企业都会选择在海外进行专项的产品研发，但由于国外的流程和国内流程不同，由此就会带来一系列问题。

"中国SaaS企业的产品虽然定价低，但它的流程设计和软件使用体验都是不够适配的，对很多国外企业或者国外的业务而言，很多模块没办法直接使用。"一位行业人士告诉产业家。

以CRM软件中，最核心的前端环节营销为例，和国内的抖音、小红书等流量渠道不同，国外自有不同的流量终端（Twitter、Facebook等），与之对应的是一套差异极大的营销触达渠道和客户促成流程，对中国SaaS企业而言，这些能力都不具备。

"Copy to China和Copy from China都是行不通的。"上述人士表示。实际上，根据不完全统计，单从产品来看，目前SaaS企业海外产品的版本和功能仅相当于国内产品的1.0或2.0阶段，由此催生的也恰是"国内满足需求""国外被诟病"的鲜明对比。

在产品之外，服务模式也更是一大"水土不服"。

和国内重咨询重交付的模式不同的是，国外的IT环境更习惯于生态配合的交付，即通过标准化的接口与其它软件进行生态之间的集成打通，进而服务企业。

但对中国SaaS企业而言，一方面其很难照搬国内重度服务的模式，另一方面基于国内一贯开发模式开发的海外产品，其又很难与生态完全打通，最终造成了"头重脚轻"的状况，实际交付效果远远弱于客户期待。

同时，问题也在具体的服务模式上。一位国内头部智能客服企业出海负责人告诉产业家，由于缺乏专业的本地交付团队，导致中国SaaS企业的大部分海外客户都是中小企业为主，即标准化交付，对于大型企业的交付，"中国SaaS企业很难进入其选型方案里。"

当出海被谈及背后，市场往往对其标签是更大的发展空间和相对不"内卷"的环境，但实际上，在Salesforce、Microsoft、Zoho等国际SaaS巨头出现的战场上，中国企业在机会之外，更大的标签是挑战和重构。

用上述企业负责人的话说则是，"几乎等同于从0开始创业。"

中国SaaS企业的发展到底怎样才能迎来转折点？或者从需求端来看，中国企业出海的真正解铃人在哪？

二、被选择的Zoho

不过，并不是没人成为中国企业出海的解铃人。在其中，Zoho就是一个个例。

"不少客户是出海后找过来的。"夏海峰告诉产业家，他是Zoho中国区的COO，也是Zoho 中国区出海业务的负责人，"越来越多的企业在选择SaaS选型时，同时满足国内业务和海外业务成为客户的首要考量因素。"

根据夏海峰介绍，目前Zoho中国区的海外业务营收占比接近40% -- 这是一个和中国投资人印象中对企服出海"截然不同"的数字。

从客观视角来看，Zoho的特殊点在哪？

从标签定位来看，Zoho一直以来的标签是"一体化"，即基于自身全部40多款产品矩阵，使用一个账号中心就可以帮助企业完成不同环节的数字化需求，其中明星产品Zoho CRM、低代码平台Zoho Creator、BI产品Zoho Analytics、项目管理软件Zoho Projects、客服管理系统Zoho Desk等已被国内众多企业青睐使用。

和专门面向企业某个环节的SaaS厂商不同，企业可以基于Zoho一款产品实现企业内部从产品研发到营销再到客户，乃至最上端办公协同的全部节点的数字化改造和连接打通。

到了海外市场，这依然是Zoho的特点。只不过，不同的是，如果说在国内的环境里，对当下IT环境里的中国企业而言，"一体化"是企业数字化转型动作中感知里的可选项，那么在海外，这个标签则成为了感知里的优选项，甚至是必选项。

几个数字能成为最佳论证。"在国内，一般Zoho被客户使用的产品数是3、4款，而在海外，一般是7、8款。"夏海峰表示。翻倍的数字背后，对应的是Zoho在海外SaaS市场尤为鲜明的一体化辨识度。

实际上，结合现状来看，这种辨识度不难理解。和国内大部分SaaS企业在海外仅有1.0、2.0版的产品相比，Zoho作为一家全球性企业，其全球产品模型均一致，对应到企业体验上则是需求满足上的无缝衔接。

基于Zoho的一体化模型，企业可以真正打通自身在海外业务的前后端数据，从前端的CRM到ERP，再到费控管理、HR SaaS等，同时在Zoho的一体化模型支持下，企业可以基于接口或者低代码模型与其他云资源层或行业应用建立真实连接，满足自身业务的全部需求。

"比如在营销侧，我们与WhatsApp、Facebook等渠道打通，这种和国内是不同的；以及财务和费控侧，不同国家、不同地区的模式是不一样的，Zoho的财务套件也是沉淀了很久，可以满足不同的企业需求。"夏海峰告诉产业家。

映翰通是一个鲜明案例。作为一家在科创板上市的工业互联网技术研发和应用的企业，其一直在海外市场有业务布局，但伴随着业务的发展和增长，其原有的开源CRM软件不能满足企业发展需求。

于是2020年，在搭建了基于Shopify的独立电商网站之后，映翰通选择了Zoho CRM，"实施迁移后，几天就把上万个客户和联系人导入到Zoho CRM里，基本是无缝完成了新老系统的更替。"在更替后，关于映翰通的另一组数据是，截止 2022年，它的线上交易增长超过20倍。

这是Zoho "被选择"的一个缩影。但另一个视角来看，产品并不是构成其特殊性的全部。

"我们服务海外的客户，往往是由中国区的业务人员做项目经理，交付团队由Zoho海外本地的团队来做实施。"夏海峰表示。

这恰是Zoho的另一个独特点所在。和大部分中国SaaS企业不同的是，Zoho CRM本身国际化的属性赋予了其具备"本地执行"的能力，不论是在欧美等发达市场、还是东南亚、中东、非洲、南美等新兴市场，Zoho都有专业的本地团队做交付，在中国区业务同事完成需求获悉后，其余的交付和执行可以由足够专业和熟悉本地IT环境的本地团队来完成，在需求和交付双端协同发力，保障企业的需求被满足。

实际上，在被选择的特殊性背后，能看见的是，通过产品和服务的双向叠加，Zoho能够基于一体化模式为"企业出海" -- 这个不确定性的命题，提供风险系数更低的数字化保障，通过数字化的手段不仅可以帮助企业做到"指哪打哪"，更可以基于超前的产品和流程设定，助力企业提高业务认知，辅助其海外业务的成长。

"有一家企业叫威仕电器，从2008年到现在，它的业务从最开始的B2B到现在的B2C，也就是跨境电商模式，随着出海业务的不断扩张，它在Zoho上的花费也越来越多。"夏海峰回忆道，"最开始是选择Zoho的一款产品，随着业务发展的越来越好，使用的产品数量就越来越多。"

三、中国SaaS出海的新启示录

实际上，在Zoho CRM被选择的背后，对应的是给中国SaaS厂商带来的一些更适合的启示。

从供需关系的天平来评估，不难看出，出海的企业需要的是匹配海外市场本地IT环境的产品以及足够贴身且专业的本地化交付，这需要的是中国服务商在产品侧的部分重构决心，这种重构不单纯是产品的研发逻辑本身，更是其与国内"单打独斗"观念不同的生态思维。

此外，在产品之外，尽管不能迅速做到像Zoho这样多年积淀下来的本地化专业交付，也需要企业有意识加大在海外本地渠道及团队上的投入，来实现更为快速的响应和服务。

客观的观察是，在中国复杂、不够成熟的IT环境里成长起来的SaaS企业具备足够强的竞争力和适应力，这种适应力在如今的国内数字环境里演化为"重服务""重交付""主动集成"的模式，以自己为圆点向外粘连服务，以此来满足不同企业，尤其是中大型企业的需求。

在费孝通先生的《乡土中国》中，有一段关于国人与西方人的差异描述，"西方人像一捆柴火，每个人都是那捆柴火中的一员，而国人更像是水波中的涟漪，以原点为中心，逐渐向外散去。"

企服市场同样符合这句话的原理。但这种基于圆点的发散匹配的只能是中国市场，在不同的海外环境里，若想做到商业上的适配和满足，企业就应该根据温度的不同进行因地制宜的表达。

具体来看，不论是欧洲、北美、东南亚，再或者是日本等地区，IT环境尽管都有所不同，但一致的是，其都信奉"专业服务"的能力，即企业在具备专业流程加持的产品力基础上，更要具备上下连接的被集成力。

"如果我们的B端产品能够像SAP一样具有强大的功能，那我们的产品在国际市场就具备真正的竞争力了。"文章开篇的投资人告诉产业家，"标准化、生态化更是我们所欠缺的，标准化是基于市场环境、产品完善程度而言，而生态化是一种生活方式和哲学态度，产品上体现合作和共赢。"

实际上，也可以理解为，这也是Zoho被选择的核心原因。

即对企业而言，在Zoho的海外产品矩阵中，能看到一系列如CRM、BI、数据分析、低代码等和国内体验一致的专业工具，企业可以基于一个账号选择不同的已经被底层原生打通的SaaS产品，来服务内部业务本身；同时，又可以基于这些"一体化"工具，又与海外的多种渠道（如电商平台、社交平台）以及行业专属应用进行深度打通，完成外部触点和数据内外联通。

此外，在交谈中，夏海峰还告诉产业家，接下来Zoho会强化研发中心的响应速度，比如会专门建立一个中枢团队，这个团队的任务响应时间由企业客户所在地区和时区决定，以体系化的方式更快满足企业的个性化需求。

与此同时，一个更为专注的出海团队也正在Zoho中国内部成型。"我们会把过去几年做的产品、服务、策略等做成标准化的方案，以让企业在出海业务上可以更快捷地使用上Zoho产品。"

过去十年，出海是一道待答题；而未来十年，对中国SaaS企业而言，出海则已经是一道必答题。在如今合格者甚少的当下，Zoho作为如今众多中国企业出海选择的"解铃人"，它恰在成为一个中国SaaS市场的新服务范式和标杆。

"我们一直相信，为企业客户创造的价值越大，客户最终给我们的回馈也就越大。"夏海峰说道。

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在ToB领域，超级应用又是怎样的景象？今年年初，Gartner发布的《2023年重要战略技术趋势》，给出了一些答案。

在该份报告中，Gartner将超级应用与人工智能、元宇宙、行业云平台、数字免疫系统等前沿技术列为今年十大战略技术趋势。Gartner软件设计和开发团队副总裁兼分析师Jason Wong认为："我们看到超级应用已经成为众多前瞻性组织的关注对象之一，这些组织采用可组合应用和架构的策略，推动其行业或邻近市场新的数字业务机会。超级应用可以整合和替换多个应用程序，供客户或员工使用。"Gartner 预测，"到2027年全球将有超过50%的人口使用超级应用。"

为让企业及大众更清晰地了解与我们息息相关的超级应用，全球SaaS软件提供商Zoho推出了业内首份《中国ToB超级应用探索与实践白皮书》（以下简称：白皮书），对超级应用的概念、发展现状、未来趋势及落地案例进行了全面阐释。登陆Zoho官网，即可免费下载。

ToB超级应用对企业数字化转型的可行性

相较传统应用通常只能满足特定的业务场景，超级应用则通过更广泛的功能集，满足用户的多种需求。超级应用的设计十分强调迷你应用的概念，即将应用分解成更小的、可重复使用的组件，这些组件可以在应用中灵活地重用。通过这种方式，超级应用不仅提供了更多的功能，还可以更好地适应不同用户的需求和业务流程。

通常，企业的数字化转型过程会经历以下三个阶段：

从数字化转换、数字化升级到数字化转型，是一个长期工程，会涉及到企业运营的方方面面，例如业务创新、技术驾驭、人才培养、数字化能力建设、组织变革、重塑企业文化等等。

根据中信联发布的《数字化转型架构与方法》的观点："企业数字化转型是企业对业务进行系统性、彻底的（或重大和完全的）重新定义 -- 不仅仅是IT部分，而是对组织活动、流程、业务模式和员工能力的方方面面进行重新定义的时候，成功才会得以实现。"

不难看出，随着企业数字化转型阶段深入，企业的应用需求也会越来越复杂多样，从最初的单系统、单应用，到集成化、互联网化、云化等多层次的应用需求。随着企业规模的扩大、业务模式的变化以及市场竞争的加剧，企业更需要通过数字化手段来提升自身的业务效率、服务质量和创新能力。超级应用的出现，成为了推动企业数字化转型走向成功的优解之一。

市场是否已经出现ToB超级应用？

答案是肯定的，虽然超级应用在ToB市场还没有出现大爆发的局面，但已经有不少企业着手布局，且取得了醒目的成绩。比如，Zoho的企业一体化管理云平台Zoho One，字节跳动的飞书、阿里巴巴的钉钉、腾讯的企业微信等，它们为企业提供了沟通、协同办公、财务、人力、数据分析、客户管理等多方面的工具，通过专业化和定制化的企业服务，帮助客户更好地进行数字化转型。

以Zoho One为例，该产品是Zoho在2017年推出的企业一体化管理云平台，内含40款Zoho自研的应用套件（国内版），全面满足企业从营销、销售到服务，从办公到协同，从财务到人才管理，从项目到扩展开发等需求。

Zoho One基于统一的底层架构，各应用之间深度互通，既能在一个整体环境下运作的同时，每一款应用还能支撑相对应的企业业务，做到"单人成行"、独立使用。

目前，Zoho One获得了诸多客户的认可，用户遍布180个国家和地区。根据Zoho发布的2022年财报显示，Zoho One从2021年财年的2.67亿美元增长至4.33亿美元，实现了62%的跃升。

"吃螃蟹的人"已经享受到了ToB超级应用的红利

在白皮书中，Zoho列举了客户的使用经历，其中，企业现状、面临挑战、想要达到的使用效果具有典型性。这家客户作为工业物联网领域的上市企业，通过使用Zoho One，实现了市场和销售团队紧密协作，形成了从收集线索、客户转换到最终赢单的标准化流程。到了2022年，该企业线上交易实现了20倍的增长。

该客户问题分析、使用过程都在白皮书中有阐述，还有视频采访，登陆Zoho官网，免费下载白皮书即可查看。

目前，尽管超级应用的概念相对较新，但它在全球范围内的接受度和影响力都在与日俱增。Zoho期待通过发布此份白皮书，让更多国内企业可以了解到超级应用的价值，少走"弯路"，更快实现数字化转型和创新发展。

如今，数字化工作场所的概念已经深入人心，尤其是我们经历了疫情这样的黑天鹅事件后，进一步加速了组织与个人的认知。随着各行各业的稳健复苏，如今企业需要的数字化工具对比之前，从满足彼此互联互通，保障沟通协作，逐渐向更有价值的工作模式沉淀，比如减少领导者管理成本、提升员工创造性等。

基于此，Zoho近期对旗下办公套件Workplace做了重大更新：

• 推出了名为"Trident"的统一通信平台，它将邮件、消息、音频/视频通话、日历、任务等工具聚合到一个地方，以便员工及时管理和执行任务。目前，Zoho Trident已是macOS 和Windows 11上的原生应用。Trident的推出，也是Zoho主张一体化管理的重点举措之一。
• Zoho Voice，是一款在线电话软件，更新后，与Zoho Cliq（即时通讯工具）、Zoho Meeting（网络会议系统）集成。使用该软件，员工可以拨打和接听本地、国际商务电话，也可以发送SMS消息。
• 进一步增强AI能力的运用，Zoho发布了一款基于AI的语言工具BluePencil，该工具主要用来帮助用户确保拼写、语法和标点符号符合行文规范，及时提供键入建议，可以在第三方网页上使用。
• 在Workplace套件中增加了OPT限制电子邮件和移动设备管理功能，确保访问安全性。
• TrueSync已添加到Zoho Workdrive(团队文件管理)中，TrueSync会在桌面上创建所有WorkDrive 文件和文件夹的镜像，以便用户可以在云和计算机之间无缝切换，硬盘存储限制不再是问题。

Workplace是Zoho为加强企业协同办公，沟通交流，实现一体化管理推出的办公套件，内含Mail（企业邮箱）、WorkDrive（文档管理）、Cliq（即时通信）、Writer（电子文档）、Sheet（电子表格）、Show（演示文稿）、Connect（团队协作平台）、Meeting（网络会议系统）等多款软件，可用于创建、共享、异地协同编辑管理文件、企业邮箱搭建、召开网络会议、实时沟通，提高团队协作效率及员工生产力。

本次新工具的推出及套件产品的迭代，也在释放一个新信号，Zoho Europe的负责人Sridhar Iyengar评价道："推出Trident，对电话系统及隐私安全的更新，Workplace将定位重点放在满足中端市场及大型企业的高标准要求。"

Zoho亚太区副总裁兼总经理 Gibu Mathew也表示："过去一年，随着各种规模的企业向数字化、混合工作转型，Zoho Workplace在亚太地区的采用速度加快，同比增长38%。Zoho专注于持续创新，完全有能力成为企业的增长合作伙伴。Zoho Workplace的目标是使企业能够统一工作任务，使应用程序之间的界限消失。我们看到如此多的新伙伴加入Zoho大家庭，使用Zoho Workplace作为其运营业务的工具，倍感荣幸。"

数据显示，从谷歌、微软和GoDaddy迁移到Zoho Workplace的人数在2022年近乎翻一番。

美国知名咨询公司Constellation Research副总裁兼首席分析师 Dion Hinchcliffe对此次更新也评价道："统一通信平台的推出、高性能本机功能的添加、安全性的改进以及新AI功能的应用，将确保Zoho Workplace继续保持在生产力套件的第一梯队。"

2023年企业低代码应用程序平台魔力象限报告如约而至，Zoho旗下低代码平台产品Creator顺利入围"有远见者象限"，这不是Zoho第一次入选该报告，早在2019年、2020年，Creator就分别进入过挑战者象限、有远见者象限。

本次，我们也看到了其他耳熟能详的公司上榜，比如微软、Salesforce、甲骨文，国内阿里巴巴、华为也进入了利基玩家象限。

"百里挑一"，什么样的低代码厂商有参评资格

2014年，Forrester率先提出低代码的概念，随着技术的发展，内涵日益丰富，目前主要指通过抽象、最小化或替换开发中所需的编码来快速开发和部署自定义应用，并且至少需要满足三个条件：

• 用于开发完整应用程序的低代码功能（例如带有脚本的模型驱动或图形编程方法）；
• 支持开发由用户界面、业务逻辑、工作流和数据服务组成的应用程序；
• 简化应用程序测试、部署和管理。

厂商想要获得Gartner参评资格，需要达到以下标准：

• 每一位LCAP（Low-Code Application Platform）供应商，需要展示其低代码应用平台特定定价的市场进入策略；
• 提供具有无代码和低代码功能的LCAP产品；
• 提供针对企业级项目的低代码应用平台，可以支持高可用性和灾难恢复、安全访问应用程序；为客户提供技术支持；第三方应用程序通过API或事件主题访问应用程序逻辑或数据。

除了市场和技术标准外，每位参评的厂商还必须满足Gartner在许可/或订阅收入占比、增长方面的要求；国际业务也需要在规定的几个区域内拥有直接客户，今年的评审规则进一步对厂商财务状况、客户采用率和开发者使用情况之间做了平衡。

Zoho Creator的入围理由

本次，Gartner将Zoho评定进入有远见者象限，给出了以下四点理由：

• 性价比高

"Zoho Creator平台是Zoho用于自定义工作流和应用程序的低代码应用平台，也被其SaaS客户用于增强解决方案。 它通过统一分析和流程分析等云原生功能在市场上脱颖而出，对那些关注性价比的用户尤为重要。"

• 产品成熟

"Zoho Creator是一个成熟的平台，支持多种开发人员角色，用于多体验应用程序开发和业务流程。它提供了图形过程、数据和UI设计器以及低代码应用程序开发语言Deluge，以及对Java，JavaScript，XPath和Node.js的支持。

• 大限度消除了技术门槛

"Zoho提供对企业级功能的低成本访问，例如多区域和多云/本地部署和备份、垂直和水平自动缩放以及丰富的应用程序性能监视。此外，它还计划增加必要的治理能力，以建立开发人员护栏来管理融合团队。"

• 产品创新

"Zoho围绕数据的AI支持提供了LCAP创新，并通过无服务器函数进行专业代码开发的可扩展性。流程蓝图功能表明了以业务流程为中心的低代码开发功能的合并。与许多其他LCAP相比，Zoho的路线图是广泛的，解决了自动化（包括RPA）、多体验（包括增强和虚拟现实）、协作、测试和治理。"

• 商业模式

"Zoho的商业模式是成功的，拥有很多技术资产，还有庞大的中小企业客户群体。"

我们可以看到，低代码正在被全球各个地区、多种规模、不同行业的企业广泛运用。它能够自动化关键业务流程、简化工作流程并做出更好的决策，让公民开发人员、中央 IT专业人员等各种角色都能从中受益。根据Gartner的预测："LCAP细分市场预计到 2025 年将扩大到143.8亿美元，复合年增长率 (CAGR) 为 26.4%。除了特别复杂的应用场景外，LCAP可以为企业提供快速的应用程序交付。"

Zoho Creator自2006年推出后，目前已更新至6.0版本，服务了全球600万的用户。在现今技术水平的支持下，Creator平台的核心旨在通过授权组织内的不同角色构建端到端业务解决方案，将高度定制的应用程序与深度上下文集成和成熟的分析引擎相结合，从而实现应用程序开发的民主化，并且随着能力的提升，帮助企业逐渐弥合IT 和业务之间的差距。

其中，Zoho One表现亮眼，从2021年财年的2.67亿美元增长至4.33亿美元，实现了62%的跃升。此外，公司的对外投资收益，在2022年飙升至3530万美元，增长了34%。

北美是重要的创收市场，欧洲、亚洲区紧随其后

目前，北美依然是Zoho主要的创收市场，占总销售额的47.7% 。其次是欧洲，占总销售额的 22.4%，亚洲市场贡献了总销售额的13.2%。

2022财年，尽管宏观环境下行压力较大，Zoho还是选择新设了多地分支机构，积极与当地组织合作，加大拓张力度。比如，北美增设麦卡伦办事处，这是Zoho在德克萨斯州的第三家办事处；在德国开设了新的分公司，加强当地品牌影响力，也因此揽获了不少明星客户，与黑森州最大的篮球德甲俱乐部法兰克福机场Skyliners、瑞士手表和珠宝公司Gübelin等签约；在加拿大康沃尔地区设置办事处，更好地服务当地客户。

同时，Zoho也积极尝试开拓新兴市场，提供本地化服务，且取得了不斐的成绩，拉丁美洲和非洲在2022财年分别贡献了5.5%、7.5%的收入。在西非，结合当地企业实际情况，Zoho推出了特色软件包Zoho Africa Digital Enabler（ZADE），帮助中小企业开启数字化转型之旅；在尼日利亚、约翰内斯堡新设了办事处，并计划2023年在肯尼亚及其他地区开设新的办事处，迪拜作为这些新兴市场的总部之一，搭建本地化团队，更好地服务当地客户。

员工福利是主要成本支出

成本方面，员工福利是公司的主要支出，占总支出的51.1%。该成本从2.12亿美元增加至2.24亿美元，增长了5.6%。员工福利支出主要包括员工薪酬、社保及公积金缴纳等，在2022财年一跃成为最大支出的原因在于，Zoho不但没有实行裁员、裁减业务线等节省开支的成本计划，反而由于持续投入研发、积极扩展全球市场，扩招2000多名员工，这些员工大多是软件开发人员、质量评估工程师、Web开发人员等，技术团队得以进一步扩充。

比率方面，公司的资本回报率（ROCE）和税息折旧及摊销前利润（EBITDA）保持正值，分别为31.27%和 43.38%，Zoho的长期资本回报情况可观。

2022年，对全球科技行业参与者都是颇具挑战的一年，不少公司通过裁员、暂停或放缓招聘、裁撤业务线等方式缩减开支，以渡过"凛冬"。纳指100是全球科技股风向标，在2022年，纳斯达克指数也创下了自2008年金融危机以来最糟糕的一年，全年无一例外下跌，也是2000年互联网泡沫以来的首次。在IPO市场，2022年没有一笔科技公司的融资超过10亿美元，而在2021年，有十几家公司达到了这个数值。投资机构的投资风格趋向稳健，更关注那些盈利稳定的价值型企业。

Zoho作为科技行业的一员，也不可避免地受到宏观环境的影响，Zoho创始人斯瑞达·温布曾说："当行业整体有所放缓，没有哪家公司可以独善其身，能够一直享受增长红利。"好在Zoho自身独特的经营模式，不依赖外界补血，现金流较为充沛，得以在2022财年实现稳定增长。

对于2023年的发展，斯瑞达认为："虽然各行各业都在复苏，但宏观经济的严峻性依旧不容忽视。当下我们能够把握的是，继续投资研发，深化产品和服务，与客户共同成长，为他们带来实在的价值。"

除了推出新法案，众多国家对其隐私数据法规也在不断从严调整。比如，新加坡对数据泄露问题较之前处以更严厉的罚款，最高罚款高于之前的100万新加坡元。在澳大利亚，最新修订法案规定，对于严重或屡次侵犯隐私的企业，设置了三种处罚情景，最高罚款将从222万澳元（约合人民币1076万元）提高至5000万澳元（约合人民币2.42亿元）；或通过滥用信息获得的任何利益价值的三倍；又或是相关期间公司调整后营收的30%，三者中以较高者为准。

从立法的数量、执行力度来看，监管对于数据隐私与保护的趋严态度已经成为企业发展不得不重视的问题。

正值《个保法》颁布1周年之际，全球SaaS软件提供商Zoho推出《Zoho CRM安全白皮书》，回答企业及个人用户关心的一些问题。

全球化背景下，企业正在承担更大的合规压力

1、外部挑战：海内外不同的文化及监管规定

安永此前曾对GDPR欧盟范围内的判罚案例做了一份调研，数据显示：

• 占比最高的是企业缺乏保障信息安全的技术和组织措施，尤其当出现数据泄露时，若收到用户投诉，但企业未能及时采取应有的措施挽救，将很容易收到处罚；
• 其次，数据处理的法律依据不足，如果企业选错了数据处理依据或者没有合法处理依据，意味着该企业在处理个人信息时缺乏处理的正当性；
• 第三，违反数据处理原则以及保障数据主体的权利等。

从全球视角来看，当前，美国多个州计划重新引入隐私法规，加利福尼亚州已经通过了《加州隐私权法案》（CPRA）作为该州的综合隐私法；拉丁美洲多个国家有望出台改革联邦隐私立法的法案；巴西的通用数据保护法（LGPD）也在2021年8月1日正式实施。

此外，针对特定行业的监管正在持续增加，全球各个国家和地区间对待隐私保护的态度不同，需要企业去不断适应。

2、内部挑战：安全投入成本与企业效益之间寻求平衡

企业在内部建立起自身的隐私合规框架是一个长期且持续的过程，从隐私解决方案提出、评估、运维到响应都需要人力支出。

安永在去年9月发布了《2021安永全球信息安全调查报告（GISS）》报告，该份报告针对2021年3月-5月，全球1010家企业的首席信息安全官和高层展开的调查，其中43%的受访者来自欧洲、中东、印度和非洲地区，36%来自美洲区，20%来自亚太区。主要聚焦年收入过10亿美元的大型企业。

其中，54%的中国受访者表现，合规是工作压力最大的一部分。由于监管环境的多样化，对于符合监管所做的工作将花费更多的时间。尤其是《数据安全法》及《个保法》颁布以来。

Zoho CRM的应对策略

2021年中国SaaS行业市场规模达322.6亿元，预计2023年将达555.1亿元。不断增长的市场规模印证了企业信息化建设模式的变化趋势。在Zoho看来，企业的数据安全问题，要放在当前大的云服务背景下看待。

• 在信息安全保护方面，Zoho采取了诸如物理安全、基础设施安全、主副数据中心等方式，来充分保障硬件、服务器等设备安全，以及防止数据遭到破坏。
• 网络安全方面，Zoho采用多层保护和防御机制的网络安全和监视技术，通过防火墙防止未经授权的访问和不良流量。为了保护敏感数据，Zoho将系统分割成单独的网络。支持测试和开发活动的系统与支持Zoho生产基础架构的系统托管在不同的网络中。
• 隐私安全方面，Zoho建立起了专业的隐私保护团队，以"法律合规"为首要目标。Zoho将隐私保护的理念融入到了产品研发、产品功能等各个层面，制订详细的隐私保护政策，来保障用户的数据隐私安全不受侵犯。

基于SaaS模式，Zoho采用了云安全责任共担模型，与用户、企业共同创建数据安全环境。安全责任共担的好处在于，企业可以减少对数据安全的资源投入，将精力聚焦在数据安全保障上。

在责任共担模型中，Zoho负责构建安全、可靠和运行稳定的产品，我们在维护云基础设施的同时，客户主要保护自身的数据，以及在Zoho产品中的相关配置信息。

此外，Zoho在内部专门委任了数据保护专员，会根据Zoho的隐私政策来监督我们对用户个人信息的管理。其他细节，可登陆Zoho官网，获取《Zoho CRM安全白皮书》查阅。

企业对Zoho安全的信任

Zoho服务过众多出海、外贸，有跨国业务的全球化企业。他们选择Zoho的原因，一方面源于产品功能可以满足业务需求；另一方面，Zoho作为一家国际化企业，对于数据隐私安全的保护可靠到位。

以互联网出海标杆企业茄子科技为例，他们选择Zoho CRM时，认为"Zoho CRM具备国内、国际双重服务能力，这点国内其他CRM产品很难满足。其次，因为业务分散在世界各地，需要解决数据整合及统一管理的问题。茄子科技深知数据合规的重要性，遵守各业务地区数据保护条例。"Zoho作为一家业务遍及全球的科技企业，同样需要面对并遵守不同国家和地区的隐私法规。

科创板上市公司映翰通也是Zoho产品的资深用户，此前曾评价到："我们之前使用的是Sugar CRM，实施迁移后，几天就把上万个客户和联系人导入到Zoho CRM中，基本是无缝完成了新老系统的更替。""Zoho是一套简单易用的全能营销工具。"作为上市公司，信息披露的要求标准均需符合监管要求，Zoho是映翰通经过多番审核，最终长期使用的SaaS供应商。

从信息安全到网络安全，再到隐私保护，在数字化、云服务的大背景下，数据安全是每一个企业都应该关注并践行的重要话题。只有在数据、隐私、信息在充分安全的前提下，企业才能更好地开展业务，实现持续增长。

拥有数据和隐私的安全环境是用户的权利，保护数据和隐私安全是Zoho的安身立命之本。我们会不断创新并通过实施最新的技术和协议加强数据保护，在云服务数据安全道路上，为更多企业发展保驾护航。

"受全球经济环境的影响，增速有所放缓，但我们还是欣喜地看到Zoho的营收突破了10亿美元。这意味着，我们长期坚持的多元化产品组合方式被客户所认可，Zoho有能力为用户带来实实在在的好处。"Zoho创始人斯瑞达·温布讲道。

过去三年，Zoho取得了25项专利，主要得益于对研发的重视。对于后续规划，还是会将重点放在技术投入上。

未来5年，Zoho计划在全球增加100个PoP，以提高网络访问速度，增强用户体验。

PoP（Point-of-Presence），是计算机领域专有名词，表示入网点。位于企业网络边缘外侧，是访问企业网络内部的进入点，外界提供的服务通过PoP点进入，这些服务包括互联网接入，广域连接以及电话服务（PSTN）。通常来说，PoP是衡量服务提供商规模及增长速度的标准。

目前，Zoho在全球设置了12大数据中心，中国区两个数据中心分别在北京和上海。有14个运行产品的网络PoP，还有150个监控PoP。

其次，对区块链、AI的技术投入将翻一番，通过技术创新，进一步驱动生产力。

未雨绸缪，对长期发展保持乐观

过去的几个月，对于全球科技行业来说都比较艰难，以科技股为主的纳斯达克综合指数今年下跌了近30%。

公开市场资金收紧，越来越多的企业通过削减成本保障发展。从暂停某条产品线，到减缓招聘，再到裁员。

大环境疲软，Zoho也不可能完全独善其身。在斯瑞达看来，根据Zoho目前的情况来看不需要裁员，局部市场甚至要增加人手，我们努力的方向是减少技术障碍，为现在积极寻求降本增效的企业提供更具性价比的产品。

"互联网的泡沫越大，破灭的幅度也将越大，估值正在逐渐趋于合理，这个过程是痛苦的的，也是历史性的经历。现在企业的基本面比以往任何时候都重要，以科技行业为例，我个人认为必须要降低技术门槛，让企业即使在当下比较困难的情况下，也能负担得起软件投入的成本。

"我们对未来几年的发展保持乐观态度，但同时也因持续的市场变动而更加谨慎。决定Zoho未来的因素在我看来主要有两点，一是全球的经济发展走势；二是Zoho自身多元化投资组合的增长模式。哪个因素影响更大？我认为，我们可以好好应对后者。"斯瑞达讲道。

虽然在技术研发上进行了加码投入，但Zoho目前并不打算提高产品及服务的价格。

今年是Zoho成立的第26个年头，从最初的100万用户，到如今突破8000万；从单一产品到如今50+款SaaS应用全面开花。Zoho期待与更多用户，乘数字化浪潮，共赴新增长。

边界。2022年，这是国内CRM企业创始人常挂在嘴边的一个词。

"很多企业面向CRM的需求不是单纯的工具，他们更想要的是一套解决方案。"一位常年看CRM方向的VC 投资者这样告诉产业家，"甲方思维下，这种买方市场就会催生出一大批‘臃肿'的CRM企业。"

这种"臃肿"在企业内部的表现是项目制。即对不少CRM企业而言，为企业提供的除了固有的CRM产品之外，更提供了包括BI可视化、流程挖掘，甚至数据存储等等服务。"虽然还是以CRM为主，但整体提供的是集成商的属性。"上述投资人告诉我们。

满足企业需求无可厚非。但向更深处延伸，这种模型尽管为企业带来了高市占率，另一面带来的是企业的低毛利率，甚至对于不少交付的项目而言，过重的项目"定制化"甚至是仅可以勉强覆盖执行成本。

这种模式的出现早在几年前，但问题更明显的爆发更在2022年。即伴随着市场环境的不稳定，客户企业数字化转型预算的子弹愈加紧缩，以及，VC的出手次数同样出现明显的滑坡。根据IT桔子企服领域投融资数据显示，2022年Q1～Q3之间，市场共计发生557起融资事件，融资金额约为541.32亿元人民币，同比2021年同期，融资金额减少超过50%。

"今年，之前有些企业的低毛利率重交付的企业模型很难再跑通，这种高开低走的模式现在很普遍。"一位CRM行业从业人士告诉我们。在他看来，企业若想生存下来，唯一的路径就是提高企业利润空间，自行跑通商业闭环。

但这并不是一件容易的事，对一些CRM企业而言，业务的调整很难一蹴而就，对应的企业容易陷入"缩减服务边界"和"满足客户需求"的悖论，最终"开源""节流"两个环节都无法做好。

中国CRM行业为何会如此？或者在现在的环境中，一个更值得被提出的问题是，在需求和产业边界的藩篱里，中国CRM的下一步良性路线应该怎么走？

在今年Gartner发布的销售自动化SFA魔力象限报告中，在国际厂商中，除了Salesforce和微软，一个更引起市场关注的是，Zoho从挑战者象限进入了远见者象限。对这家企业，Gartner最新的评价是，"越来越多大型企业开始选择Zoho CRM替代之前的CRM系统，是领导者象限外，少数具备这样能力的厂商之一。"

在国内，Zoho一直是一家独特的企业。一方面，和Salesforce和微软这些国际厂商相比，它可以适配中国的产业土壤，在众多大型企业的服务商名单中，Zoho中国是常客；另一方面，和中国本土化CRM厂商相比，它的服务选项更集合在产品之中，具备自己的特色。

这种"国际+本土化"适配的路径对应的是一组企业营收数据——截止今年9月份，Zoho中国相较于去年营收增长超过40%。

客观来看，在中国日益发展的产业数字化环境里，作为企业和用户的最直接触点，CRM行业以及身置其中的企业需要不断与时俱进，给企业带来更优质、高效、智能的客户价值管理，而与之对应的是对新路径和新标杆的刚需。

在2022年复杂的中国产业土壤里，Zoho中国恰是一个有价值的观察样本。

一

"一体化成为最优选项"

"我们想要打通底层协议，但很多服务商很难做到。"一位SaaS企业的CEO在今年年初接受采访时表示。这家企业的主营业务是CRM，但在服务企业的过程中企业往往提出环节之间要实现数据互通的要求。

如果向前看，这并不是偶然现象。实际上，在过去的一段时间内，SaaS行业的互联互通已经成为一个难点。

对SaaS服务商而言，大型企业内部情况往往复杂多样，因此产业服务商提供的一般都是定制化的解决方案，这种定制不仅在工具形态层面，甚至在代码层面。在这种模型下，不同的SaaS工具之间很难基于标准的API接口实现完全打通，最终给企业带来的是数据的分散和企业使用的不顺畅。

更为极端的情况是，甚至对很多企业而言，从CRM到ERP的数据导入流程都不够流畅。

这种情况的出现不难理解。和欧美等企业底层本身就使用的ITIL架构不同的是，中国大部分企业的数字化建设缺乏标准，对应到需求侧的产业服务商最终提供的产品也就对应着不同的底层协议和代码模型。

但不论如何，对企业而言，最好的数字化答案仍然是一体化。一体化不仅可以帮助企业内部的使用流程更加流畅，更重要的是可以优化企业内部的数据流通模型，实现更为严密和高效的流程运转和数据价值呈现。

一个明显的信号是，伴随着产业生态模型的推进，国内如钉钉、企业微信、飞书等企业在最近的几年时间里也正在发现这个信号，对外传递的一系列动作无疑是推进以协同办公为入口的一体化产业能力模型。

但这已经是Zoho的优势。更清晰的表述是，如果说钉钉、企业微信、飞书是通过一个APP的协议标准进而实现工具之间的互通互联，那么Zoho则是真正从账号、代码以及协议等更为底层的元素实现一体化。

一个简单的介绍是，Zoho成立于1996年，最开始是一家单纯为运营商提供开发管理软件的企业，2002年开始面向企业市场研发IT运维产品，该产品于2004年正式面市，同年快速投入了新品研发，建设了日后为Zoho高速成长贡献最大的SaaS产品线。

经过三个阶梯的转型，截止到现在，它自研了包含CRM、在线office、企业协作平台、进销存管理、人事管理、招聘管理、客服管理、低代码等超过50多项SaaS服务。在如今Zoho One的产品版图内，能看到的是一款集成40多项自有产业服务选项的产品。

这种伴随着"长期主义"的一体化产品模型对应的是对企业内部流程环节的全方位覆盖，从前端的CRM到后端的进销存等等，可以完美满足企业对于内部流程一体化的需求。

"从全球市场来看，平均每个我们的客户会使用的产品数是7、8款，在中国市场目前的比例不算特别高，一般是3—5款。"Zoho中国COO夏海峰告诉我们。

二

CRM深水区，Zoho另走一条路

Zoho走的是怎样的一条路？实际上，从中国市场，乃至世界的产业服务商格局里，它可以说是一个"另类"。

从定位来看，它本质更像一个云厂商，其具备从IaaS层到PaaS层再到SaaS层的能力；而从业务来看，它和微软相比，其具备的是在生产经营等流程环节帮助企业构建数字化能力的一体化实力。

而在中国，这种独特性在体现在前文所说对需求的一体化横向服务能力之外，也更体现在纵向产品侧，比如Zoho CRM。

一个大背景是，在中国的SaaS方向，不论是CRM还是ERP，一直以来存在的行业争议是：能满足企业需求的最终是标准化的SaaS工具还是如今日渐崛起的低代码平台？前者更重标准化，优势在与对流程的封装和把控，后者则是重在敏捷，可以帮助一众中小企业实现定制化开发。

这个争议伴随着如今大型企业不断变化的需求侧被愈发放到台面。业内不断被讨论的问题是：能否从CRM等标准化SaaS产品出发，打造出一套具备特定流程属性的低代码平台？

答案是肯定的，但过程是艰难的。纵观目前市面上的SaaS企业，不论是CRM、ERP，亦或是HR SaaS，这些赛道的代表企业更多的提供的是一个标准化的SaaS工具产品，尽管如今不少企业已经构建出了自身的PaaS中台，但将标准化的工具进行低代码式的封装仍然是件极难的事。

对产业服务商而言，这需要的不仅是产业积淀，更是技术上的充分解耦。

"这件事的本质是将这些工具的内部单个流程点进行逐个封装，把对流程的理解和实践凝结成一个低代码单元，之后再把整个工具的链条打散，最终交付给企业。"一位低代码行业人士告诉我们。

但Zoho的CRM产品可以。或者可以说，这也是Zoho能够进入这次Gartner SFA远见者象限的重要原因，即Zoho CRM可以基于低代码的形式帮助客户实现定制化CRM的搭建。这种搭建不仅在标准化工具的外部形态，更在流程和节点的定制化连接。

这意味着，中大型企业在使用Zoho的CRM产品时，不需要再从专业性和敏捷性两者之间做选择。

这是Zoho在过去多年以来形成的产品积淀。经过全球市场的历练，Zoho的CRM产品在具备专业性的同时，必须也要同样拥有交付上的灵活性，以此来应对全球不同市场客户的需求。而在国内，这种灵活性则转化为Zoho被选择的优势。

值得一提的是，除了在CRM侧的低代码解耦模型外，Zoho还具备专门的低代码服务集成能力——Zoho Creator，后者可以帮助企业实现各个不同外部系统之间的连接或单个功能的敏捷开发。

用夏海峰的话说就是，"我们比较擅长给客户带来惊喜，不论是前段的项目管理，还是其它数字化环节的补足。"

三

产品、服务、发展和边界

再回到文章开篇那个问题，即中国CRM的下一程是什么？在"TO B没有捷径"的核心命题下，这个问题其实在Zoho身上已经有了答案。

从需求到服务，从服务到产品，从产品到商业闭环。

或者可以说，透过Zoho的一体化模式，一个更理性的观察是，如果从供需市场的角度出发，在中国市场，CRM行业内企业的发展本质需要的不是降低边界的能力，而是将重服务的项目属性转化为产品的能力，也就是用产品满足客户需求的能力。

但对中国的本土化企业而言，这种转化需要的是时间和产业积淀，也更需要是不断打磨产品的决心和勇气。

不过，一旦这种产品模型形成，最终给企业带来的将是无形的壁垒。关于Zoho，外界一个最鲜明的声音是，这家企业的营销费用不超过总预算的20%。这种调性最终带来的也是Zoho这家企业在中国市场的"低调"。

不过，这种"低调"对应的不是市场。从它的服务版图里，既能看到如小米、苹果这样的硬件厂商，也更能看到如西门子、北京现代等这样的传统制造厂商，也更有中国电信、世纪互联这种大型网络通讯厂商。

"去年我们30%以上的新客户是老客户推荐。"夏海峰表示。其中，大部分都是中大型企业。

此外，在具体的交付侧，为了保证服务质量，Zoho的做法是将售前、产品、实施、售后等人员组成一个交付团队，保证需求和产品服务的高度统一，进而实现客户成功。

从全球视角来看，或者可以理解为，Zoho是目前唯一一个在国内生根发芽且一直茁壮成长的国际厂商。

这种视角的独特性本身就带有一定的启示。即Zoho经过多年国际市场的锤炼，它可以通过已经多款成型的产品来满足中国市场环境内企业各种庞杂的数字化需求，在"不考虑VC"的定调下不用顾忌自身的服务边界。

一方面通过成熟的一体化产品的产业模型降低自身的服务成本，另一方面通过营销费用的把控克制降低自身的执行成本，最终形成一个产品驱动为核心，服务为辅的中国产业服务模型。

这是Zoho给中国CRM，或者说给SaaS行业带来的启示。

在整个采访的过程中，最明显的感知是，和外界佛系的感知不同的是，Zoho这家企业有清晰的方向和企业发展指标。

比如一个细节是，在中国市场，Zoho严格遵从"人均产出"的公司制度，即公司的人数对应的就是公司需要创造的营收，每年的营收目标清晰明确。

再比如，在项目交付完成后，Zoho面向客户有专门的客户顾问，这些顾问会对应多家企业，会采取定时的回访和答疑，更好地为客户服务，提高自身产品的订阅率和续约率。

以及企业发展的克制和边界。夏海峰告诉我们，尽管现在基于成熟的产品能力，Zoho可以为企业提供定制化的各种产品服务，不论是环节导向，还是低代码导向，但一旦涉及到底层的源代码，他们对此类需求的态度是"拒绝"。

实际上，如果从全球TO B格局来看，如今Zoho、微软、Salesforce都跑出了自己的独特路径，或通过自研，或通过联合，或通过生态，最终都构建出一个服务企业数字化需求场景的完整链条，在不同的企业上这些路径已经被充分验证。

但Zoho仍有自己的特色。或者说，相较于微软等从办公入口切入的一体化，Salesforce的生态模型，Zoho的独特性在于其是从企业生产管理场景切入，通过做深企业内部数字化场景，一步步向外延展。这种由内而外的一体化路径要更厚重且实际，能够给企业带来的价值也更体现在未来的十年乃至二十年，更加符合长期主义

这也是Zoho在中国市场践行的理论。

在采访中，还有另一个惊喜的感知。即在国际厂商采取正确方式在中国市场获取增量的同时，中国市场也在反哺这些企业。

夏海峰告诉我们，Zoho总部曾多次点名表扬中国区市场，理由是来自中国市场客户对于产品的反馈和建议，一定程度上给Zoho的产品和模型本身带来了本质的增量。增量不仅在CRM，也更在其它产品。

在中国广袤的产业环境里，可以说这是Zoho的中国答卷，也更可以看作是中国式的Zoho表达。