上海2021年10月18日 /美通社/ -- 10月13-15日，由中国电子质量管理协会、用户体验联盟（UXACN）共同举办的第九届中国用户体验峰会在青岛圆满落幕。作为专注体验工具方法落地的推行者，峰会主办方定位体验领域、吸引体验领域实践者前来参会。

倍市得作为引领客户体验管理赛道的首批实践者，专注从体验思维到体验管理的实践与落地；此次亮相峰会现场，倍市得以多年从业经验深入多项体验议题、传递自身实践经验，亮点诸多。

亮点1：体验思维 -- 中小企业数字化转型新视角

随着“践行体验创新模式，加速形成体验业态”纳入国家战略发展规格，体验经济将迎来快速发展的黄金发展期。

截至2018年底，我国中小企业数量超过3000万家，个体工商户数量超过7000万户，中小企业作为当代经济发展的中坚力量，在我国经济、社会、消费、就业等方面具有重要的作用，推动中小企业转型发展具有重要意义。

至于中小企业应当如何开展和落地转型与发展，众言科技高级副总裁郭晓波先生基于体验思维，为中小企业数字化转型打开新视角。

他表示：“中小企业通常专注于细分市场，目标客群相对更加精准，除此之外，在规模上也更加便于体验管理从思维到落地。注入体验思维的经营和管理模式将更加有助于品牌忠诚度等改善，在同质化日益明显的当下，将更有助于企业或品牌形成差异化竞争优势。”

以倍市得的客户旅程地图、问卷收发、BI看板、文本分析、预警工单5大核心模块为基础，郭晓波先生为与会嘉宾就数字化转型如何开展落地展开精彩阐述。

他认为，要实现对感性体验的理性应用，离不开“度量-分析-行动”三部曲。作为客户体验管理的“另一半”，数字化系统为体验管理创新提供无限可能：

• 例如在体验从“发现”到“改善”的管理闭环上，以倍市得系统的五大核心模块为基础，将为企业或品牌从感知客户体验、到驱动行动改善提供“短频快”的闭环管理模式。
• 再例如门店服务诸如“等待时间多长、无人关注”等服务短板，数字化的体验洞察与数据反馈机制，将为品牌标准化管理的同时、做服务个性化微创新提供依据。

亮点2：入选《2020中国用户体验行业白皮书》

为贯彻落实工信部“积极推动用户体验标准体系建设与评价工作”等任务要求，本届峰会采取“参观交流+主峰会+分论坛+展览展示+标准研讨会”等形式，并发布《2020中国用户体验行业白皮书》和《2021年用户体验优秀实践案例》。

由倍市得团队编撰的《2020客户体验管理白皮书》入选《2020中国用户体验行业白皮书》，成为行业内首部综合了“体验管理理论+数字化工具落地+真实案例实践”于一体的数字化转型启示录，对于企业探索数字化转型实践具有重要借鉴意义（登录倍市得官网www.bestcem.com，免费下载白皮书）。

亮点3：体验工具 -- 体验设计到交付的“桥梁”

随着体验行业持续发展以及体验实践的不断开展，体验如何促进增长、满足用户需求与促进商业价值的“双目标”被越来越多体验从业者、实践者所关注。

基于此背景，众言科技产品与服务副总裁陈凯先生以《体验管理助力客户价值增长》为主题，带来精彩发言。

陈凯先生以当下流行的“IP为中心的娱乐体验设计”为话题展开，他指出：基于景观、设施、交互、视觉乃至气味、声音等要素的设计而营造出的沉浸式、互动性、参与感等都是客户体验的重要表现；基于这些体验反馈，则为体验管理工具解读、分析并改善提供参考与方向。

他表示：“用户体验设计（UED）致力于设计美好的产品与服务体验，这是基于研究与设计思维；而客户体验管理（CEM）则是站在客户全旅程的视角，对产品体验是否被有效感知做检视并为持续改进，这是基于商业及管理思维。”

企业基于体验理念、引入体验管理产品与工具，可以有效弥合体验设计与体验交付之间的鸿沟，有助于企业改善运营流程、落地改善闭环，最终实现客户忠诚及长期商业价值。

上海2021年9月23 /美通社/ -- 9月22日，专业数据洞察与客户体验管理服务商众言科技正式官宣，发布全新的在线数据分析平台SPSSPRO。基于数据处理、算法分析等核心能力，平台将面向高校师生、市场调研人员、科研人员等提供在线化、低门槛的在线数据分析服务。

这标志着数据分析低门槛化的时代，已然到来！

01、“无数据不说话”的年代，数据分析成为刚需

据数据显示，从2016年到2020年，中国数字经济占GDP的比重从30%提升到38.6%，吸纳就业人口约1.7亿，占总就业人口的22.1%。据业内预测：到2025年，中国数字经济占GDP的比重将超过50%；到2035年，中国将有4.15亿就业岗位来自数字经济。

用数据说话成为大势所趋。

而从数据分析服务市场来看，尽管一些国外的老牌数据分析基础工具（比如SPSS、SAS、Matlab）已经占据一席之地，但国内数据分析工具基础市场却近乎空白；如今，中国有13所高校被列入美国实体名单、数据分析平台Matlab已被禁用，而一旦上述软件禁用范围扩大，国内统计部门、高校、企业等“数据分析大户”无异于被卡住脖子，数据统计与分析等关键工作将寸步难行。

拥有一款国产的数据分析基础工具，刻不容缓。

除此之外，处在数字元年的当下，与数据打交道成为常态，企业基于数据分析研究经营决策、洞察市场、研判行业走向也已经成为“必修课”。数据应用日趋常态化，数据分析能力逐渐成为企业与个人的核心技能之一。

实现更加低门槛、普适性的数据分析服务能力也更加迫切。

02、SPSSPRO：每个人都可以是数据分析师

据SPSSPRO数据分析平台产品运营总监魏陆炀表示：SPSSPRO在线数据分析平台最核心的价值在于足够简单——平台将算法模型黑箱化，用户只需要数据输入和输出，就可以自动生成分析报告；使用体验上，SPSSPRO摒弃传统软件基于客户端的模式，采用完全在线化的SAAS模式，极大降低使用门槛，更有利于数据分析能力的普及。

“我们的目标是让每个人都是数据分析师。”

基于数据处理、算法分析等核心能力为优势，SPSSPRO平致力于让数据分析这项专业能力简单、简单、再简单。 根据SPSSPRO产品运营总监魏陆炀的演示，上线的SPSSPRO支持用户对数据直接进行数据分析，摒弃以往SPSS，SAS等传统软件客户端的模式，无需下载客户端软件，所有操作在线即可完成。

以进行一项青少年体质调研数据的信度分析为例，从新建项目、导入数据到分析数据，只需在线勾选、拖拽等操作就能快速选择算法、获取分析结果，操作体验十分友好：

• 基于常用的数据清洗方法与优秀的计算变量功能；数据一键导入、报告智能分析并导出，帮助数据处理更精准高效；
• 通过拖拉拽等简易操作，结合多种专业统计分析算法，满足更多“非专业”人员的数据分析需求。

目前，平台已支持数十种常用算法，并即将实现与「问卷网」无缝对接，这将为高校师生、企业市场调研人员以及科研人员等“数据分析大户”，提供从问卷调研到数据分析更加极致的流畅体验。

提及平台未来的发展规划，魏陆炀介绍，数据分析低门槛化已成为这个时代的必然趋势，就像智能手机时代的美图秀秀降低了修图的门槛一样，众言科技SPSSSPRO平台的目标是成为数据分析领域的“美图秀秀”，让人人都可以成为数据分析师！为此，团队也将持续专注产品研发。

期待属于国人自己的数据科学基础工具不断成长、持续进步！

中国国际服务贸易交易会（以下简称“服贸会”），由商务部、北京市政府共同主办，前身为京交会。自2012年首届京交会举办以来，服贸会已成长为全球第一个专门为服务贸易搭建的国家级、国际性、综合型服务贸易交易会。

作为一家枢纽型社会组织，北京商联会长期致力于为各行业协会、会员企业提供交流、学习、共享的平台；此次签署战略合作协议，倍市得平台将基于数据洞察与客户体验管理与分析的完整解决方案，为规范商业服务、打造“北京服务”品牌提供一系列技术与服务支持。

以构建商业服务质量满意度监测体系和建立国际消费中心城市软实力评价指标体系为核心目标，双方将共同协力，助力商业服务以消费者视角持续改善服务质量、基于调研预判市场变化趋势、明确定位精准改进、提升消费体验感、促进消费增长，等等。

正如此次大会的主题：数字开启未来，服务促进发展，倍市得相信，以其数字化体验管理能力为支撑，双方将持续推进商业服务朝着健康有序的方向发展，基于“体验”、忠于“服务”。

一、调研背景：

2021年是“十四五”开局之年，央行、银保监会、证监会及上海市政府等发布《关于进一步加快推进上海国际金融中心建设和金融支持长三角一体化发展的意见》已一年有余。

在《意见》的指导下，为更好地服务国家区域发展战略，助力长三角一体化高质量发展，沪上多家银行发布了“金融支持长三角一体化行动方案”。

以此为背景，晨报融媒体平台携手众言科技旗下专业调研平台“问卷网”，面向长三角中小企业从业人员启动长三角银行金融服务满意度调研并最终形成本调研报告。于此同时，旗下数字化客户体验管理平台“倍市得”也依据本报告，为沪上银行提供一系列数字化的客户体验管理方案。

二、报告概要：

01、
3大分类、共计30家沪上银行参评
沪上银行金融服务整体表现出色

此次调研针对在上海展业的国有银行、股份制银行、城农商银行共计30家开展金融服务满意度测评，受调研对象覆盖长三角各中小企业的从业人员共计1200人。

调研发现：上海地区各银行金融服务整体表现出色，总体净满意度约56%、总体净推荐值约42%。其中，近6成企业客户表示对合作银行非常满意，有近5成企业进一步表达了较强的推荐意愿。

除此之外，从整体调研结果来看我们还发现：沪上各银行很好地兼顾了服务质量和服务专业性两方面：

1）服务质量方面：超9成中小企业客户认为银行服务基本满意或非常满意，服务态度和服务能力都得到了广大中小企业客户的认可；

2） 服务专业性方面：各银行对企业的贷款服务均能较好地满足企业客户的需求。

这表明：在长三角一体化战略落实过程中，沪上各家银行积极响应、以实际行动助力长三角金融一体化高质量发展。

02、
国有银行整体满意度优势明显

《报告》进一步对比了国有银行、股份制银行以及城农商三大类的各项客户满意度指标，并以沪上银行金融服务总体水平作为参考（见文末图2）。

从总指标上看：国有制银行占较大优势，总体满意度约64%，高于均值8个百分点。这表明国有制银行在整体感知上，企业客户对国有银行整体更加认可、满意程度更高。

从银行整体的评价结果看：国有制银行的服务质量、贷款支持力度优势明显，股份制银行在金融产品丰富性上略胜一筹，城农商银行则在贷款利率优惠上更受企业客户肯定。

进一步分析服务质量和服务专业性两方面：国有制银行优势明显，特别是服务质量、服务态度以及贷款支持力度等指标上更加明显，其中贷款支持力度指标的净满意度更是达到57.8%。

作为长期专注数据洞察的平台，倍市得结合诸多金融客户服务经验发现：

虽然整体来看，国有企业在长三角企业客户中整体更受“青睐”、满意度优势明显；但依然存在较多改善空间：比如利率优惠指标得分较低、金融产品创新能力指标分值略有下降，这意味着企业客户对此仍然抱有更多期待与需求（见文末图3）。

不仅是国有制银行，股份制银行和城农商银行同样也在“两大创新指标”上面临更多改善空间：

股份制银行：超过55%的受访企业对其服务质量非常满意，但在服务专业性方面，“两大创新指标”分值明显低于其他指标（见图4）。

城农商银行：超过九成受访企业对其金融服务基本满意或非常满意，特别是利率优惠方面受到广泛认可，但金融创新能力同样面临满意度较低、推荐意愿不强等情况（见图5）。

随着金融服务数字化进程持续推进，倍市得认为：传统金融服务模式带来的服务差距正在缩小，而以金融创新能力、金融产品创新性等为指标的“体验式”金融服务能力，将成为银行品牌之间拉开差距的重要影响因素。

这意味着：银行品牌依托数字化手段调研定位客户需求、指导产品与服务升级、以数据驱动经营管理转型的时代依然到来（完整版报告可通过官方公众号回复【报告】获取）。

附：沪上10大优秀银行品牌