杭州2021年1月4日 /美通社/ -- “在海南一家酒店，客人走的時候跟服務(wù)員說：‘你千萬別把我的微信刪掉，我還要回來。’這件事給我留下了非常深刻的印象，我覺得最高的企業(yè)經(jīng)營境界就是讓客人回來，這也是酒店經(jīng)營管理中最重要的方面。”在日前舉行的中國金鑰匙25周年品牌服務(wù)大會上，君瀾酒店集團(tuán)總裁王建平分享了君瀾對服務(wù)升級的不斷追求，并表達(dá)了其對酒店業(yè)服務(wù)價值提升的期待與愿景。
金鑰匙
20多年前，以高星級酒店、酒店式公寓、高檔商務(wù)寫字樓為主要管理對象的君瀾酒店集團(tuán)在西子湖畔拔地而起。作為一家本土酒店集團(tuán)，君瀾酒店集團(tuán)始終堅持不以豪華裝飾、硬件設(shè)施、常規(guī)服務(wù)為傲，而以文化內(nèi)涵、優(yōu)秀素質(zhì)、差異個性服務(wù)取勝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造更優(yōu)效益，為員工搭建理想舞臺，成為中國飯店集團(tuán)10強(qiáng)和全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)。
更多的關(guān)愛
獻(xiàn)愛心，“關(guān)愛”彰顯品牌內(nèi)涵
每年正月二十九是福州特有的傳統(tǒng)民俗節(jié)日“拗九節(jié)”，被稱為當(dāng)?shù)氐摹靶㈨樄?jié)”“感恩節(jié)”。這一天，福州人會煮一碗寄托孝道的拗九粥，以祈求老人長壽平安，已經(jīng)出嫁的女子也會送拗九粥回娘家孝敬父母。
今年2月22日（農(nóng)歷正月二十九），君瀾酒店集團(tuán)旗下的武漢萬科君瀾酒店為表達(dá)對福建馳援醫(yī)療隊的感謝，踐行“更多的關(guān)愛”品牌服務(wù)理念，專門給所有醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)備了拗九粥。為了讓他們真正感受到如回家一般的溫暖，該酒店多方聯(lián)系，備齊去皮花生、紅糖、桂圓、糯米、紅棗、蓮子和馬蹄等材料，酒店廚師長特意向醫(yī)療隊領(lǐng)隊請教拗九粥的制作方式和口味調(diào)配，讓254位奮戰(zhàn)在抗疫一線的英雄們度過了一個別樣的“拗九節(jié)”。
事實(shí)上，“更多的關(guān)愛”這一服務(wù)理念由來已久。2007年，君瀾酒店集團(tuán)將原“世貿(mào)”品牌向“君瀾”等酒店品牌過渡，提出以精致產(chǎn)品與真誠服務(wù)塑造美好生活方式，以國際化視野和水準(zhǔn)致力于“君瀾”飯店品牌建設(shè)，相繼打造出“各得其所”休閑生活模式的“君瀾度假酒店”、極具中國文化特征休閑商務(wù)模式的“君瀾大飯店”、獨(dú)具城市味道和時代品質(zhì)的“景瀾酒店”、具有中國返璞歸真人文特征的“君瀾別院”四大品牌。
王建平表示，“君瀾‘更多的關(guān)愛’服務(wù)理念不是簡單提高對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是在充分了解客人消費(fèi)訴求的基礎(chǔ)上，酒店對消費(fèi)產(chǎn)品、場景、體驗(yàn)和內(nèi)部管理的一次升級。在‘更多的關(guān)愛’理念的帶動下，我們對四大品牌各自的產(chǎn)品、服務(wù)、管理內(nèi)涵與特色進(jìn)行了深入挖掘，有效帶動了君瀾服務(wù)水平和管理水平從本質(zhì)上提高，進(jìn)而使君瀾的美譽(yù)度和經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升。”
鑄匠心，“節(jié)約”助推品牌升級
在客人點(diǎn)菜時，引導(dǎo)其適量點(diǎn)餐；在客人用餐結(jié)束后，引導(dǎo)其打包食品，并提供免費(fèi)打包服務(wù)……今年以來，君瀾酒店集團(tuán)積極響應(yīng)國家號召，全力倡導(dǎo)餐桌文明。“酒店在自助餐廳顯眼位置擺放‘酌情取食，杜絕浪費(fèi)’提示牌，在水果區(qū)放比較小的餐盤，各類食品少出勤出，在保證出品質(zhì)量的同時減少浪費(fèi)。”海南七仙嶺君瀾度假酒店市場營銷總監(jiān)林鋒說，該酒店員工會根據(jù)客人數(shù)量提醒客人不要點(diǎn)太多菜品，幫客人保存未用完的食物，以便下餐食用或打包。
今年8月，君瀾酒店集團(tuán)發(fā)布《“厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)”倡議書》，從創(chuàng)新經(jīng)營服務(wù)方式、營造酒店勤儉節(jié)約良好氛圍、遏制浪費(fèi)陋習(xí)、鼓勵“光盤行動”、構(gòu)建4D食品安全和現(xiàn)場管理廚房等方面，積極倡導(dǎo)文明用餐，深入開展“光盤行動”，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者樹立文明用餐的新理念，并在點(diǎn)餐時溫馨提示顧客理性消費(fèi)，將制止餐飲浪費(fèi)納入餐飲生產(chǎn)、加工和服務(wù)的全過程，減少廚余垃圾，推進(jìn)餐廚垃圾集中化處理。
數(shù)據(jù)顯示，自開展“光盤行動”、采取節(jié)約措施以來，君瀾酒店集團(tuán)餐飲成本降低約10%，剩菜比例不超過8%，廚余垃圾減少近30%，不僅有效抑制了食物浪費(fèi)，也降低了額外的勞動投入。
“我們要求每天對成品菜品的產(chǎn)出量進(jìn)行控制，一方面避免食物浪費(fèi)，另一方面也保證食材的新鮮，在對成本做‘減法’的同時，也要對服務(wù)做‘加法’。”君瀾酒店集團(tuán)品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“倡導(dǎo)節(jié)約的過程，讓我們進(jìn)一步找到了服務(wù)中可以提升的地方，有效推動了君瀾服務(wù)的提質(zhì)升級。”
禮儀
守初心，“有禮”體現(xiàn)品牌特色
坐落于浙江湖州太湖南岸的太湖君瀾溫泉度假酒店是一家五星級全功能度假酒店，也是一件君瀾酒店集團(tuán)“翻牌”運(yùn)營的“佳作”。該酒店于2019年9月底正式掛牌營業(yè)，成為“君瀾”大家庭中的一員。翻牌后的太湖君瀾溫泉度假酒店在2020年上半年疫情影響下實(shí)現(xiàn)逆勢上揚(yáng)。
取得如此成績的重要原因之一，依舊是“服務(wù)”。如今，在攜程旅行平臺上，太湖君瀾溫泉度假酒店的用戶評分已由翻牌前的4.3分升至4.8分，在總共約2500條點(diǎn)評中，近半數(shù)提到了君瀾服務(wù)帶來的貼心與驚喜。
一直以來，君瀾對于服務(wù)的追求不僅僅停留在質(zhì)量上。憑借對中國式服務(wù)業(yè)和本土文化的深刻理解，君瀾有機(jī)結(jié)合“中國各地地域文化、民族文化和特色文化”，讓中式文化禮儀滲透到每一個君瀾人身上，真正做到以“禮”隨行。例如在中國傳統(tǒng)文化中，遞送物品時，上對下，有關(guān)照、愛護(hù)之意，下對上，則有尊重、敬佩之意。君瀾要求員工遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)，點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上、左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者，遞送尖銳物品時，應(yīng)尖刃向內(nèi)。正是對各種看似簡單的傳統(tǒng)禮儀的深刻細(xì)化，逐步使君瀾作為民族品牌深入人心。
王建平說：“君瀾服務(wù)不是簡單的規(guī)范品質(zhì)，而是一種生活品質(zhì)。我們的未來定位，第一是具有中國文化，第二是保持休閑度假特征，第三則是對高端生活品質(zhì)不懈追求。通過體現(xiàn)中國特色、賦予時代特征、極具品牌性格的君瀾實(shí)踐，助力我們的酒店業(yè)、我們的中國服務(wù)再上新臺階。”
