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北京2021年10月14日 /美通社/ -- “您好，請幫我做理財風險評估，小王是個想買理財的80后，對著手機正在做理財風評。”視頻接通后，銀行客服人員在核實了小王的身份后，為小王辦理了理財風評業務。完成了這項業務辦理后，客服人員為小王轉接了智能客服機器人，在機器人的導引下，小王購買了合適的理財產品。
上述情形就是遠程銀行服務客戶的一個現實場景。打破時間和空間限制，遠程銀行采用AI技術、擬人化操作、智能推薦、聲紋識別等技術，無線連接客戶與行員，既讓客戶便捷的辦理銀行柜面業務，又能感受到等同網點臨柜的溫暖體驗，為銀行開辟了新的增長通道，越來越多的銀行開始重點發展這項業務。據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2020）》顯示，“2020年，客戶中心與遠程銀行智能服務占比為42.91%。2020年末，16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設遠程銀行。”
盡管遠程銀行建設前景向好，但是行業仍存在一些痛點：移動渠道層出不窮，銀行如何加強集約化運營管理？遠程銀行需要遠程觸達客戶，過程中如何帶給客戶良好的服務體驗？如何將技術與場景有效結合，形成多渠道聯動的遠程作業平臺，并且將銀行的營銷服務植入其中？
專注于銀行業IT服務十余年，中電金信以客戶經營管理為核心，以實現遠程業務辦理、集約化客群運營為目標，從三方面入手，提“智”增“質”，幫助金融機構打造遠程銀行的核心競爭力。
第一，夯實底層集約化運營能力。遠程銀行主要由客服中心轉型而來，早在2013年，中電金信就與業內部分銀行合作，充分發揮自身在客服渠道、數字化營銷和移動領域的技術優勢，幫助銀行開展空地一體化客服和營銷模式，實現了從“語音載體”到“多元載體”的渠道新突破，建立了集約化客群運營、App和微信運營、移動/電話/網點渠道協同和遠程財富管理，為遠程銀行的建設打下了堅實基礎。
第二，先進的技術手段提升非接觸服務能力。由于遠程銀行具有全時全域的特點，服務過程中保持安全穩定的連接非常重要。中電金信采用當前主流的分布式微服務架構，具有高穩定性、高可靠性、高擴展性的特點。融合先進的高清視頻、智能排隊、遠程協作和工作流等技術，中電金信可以提供一體化金融平臺服務，落地銀行各類場景辦理，如遠程開戶、賬戶簽約、信息維護、理財風評、信用卡營銷、支付結算等，幫助銀行實現從“服務咨詢”到“業務辦理”的范圍新突破，給用戶帶來“通道多、效率高”的服務體驗。
第三，融合技術與場景，實現服務智能化。中電金信遠程銀行運用大數據技術幫助銀行按照客戶資產或標簽不同，對客戶進行分群，采取不同的營銷策略，實現層層轉化。在客戶認知階段，把識別認知的內容轉化成可視化界面，讓客服坐席全面了解“客戶是誰、有哪些特點特征、持有哪些產品、可能需要什哪類產品”等；在場景獲客階段，遠程銀行通過自建、異業合作等方式建設場景生態，同時將銀行產品、服務嵌入到高頻場景中，在客戶服務過程中實現場景式獲客。針對不同的客戶設計不同的營銷策略，同時進行數據埋點，分析新客戶資金留存、投資轉化效果，對客戶進行跟蹤轉化。通過系列智慧化服務，讓銀行由傳統被動營銷改為主動營銷，實現了從“客戶服務”到“客戶運營”的價值新突破。
憑借上述對行業的深度洞察與技術實力，中電金信在遠程銀行領域持續領跑行業多年。今年9月，IDC《中國銀行業IT解決方案市場份額，2020》報告發布，中電金信再次獲得該細分領域的第一名，再次證明公司在該領域的穩扎穩打。
要想服務好一個行業，就要與行業同呼吸、共發展。隨著銀行用戶行為的線上化和視頻化，中電金信也在根據銀行用戶的業務需求，幫助銀行豐富服務渠道，增加多元的服務場景，帶來更智慧的服務體驗。未來，中電金信仍將以扎實的服務，為遠程銀行建設帶來更加人性化、智慧化的解決方案，做到懂銀行用戶所想，知銀行用戶所需。
