CHRO必讀：如何從提升員工體驗賦能經營、驅動人效

上海2024年11月21日 /美通社/ -- 員工體驗的話題已探討多年，但對于很多人力資源1號位而言依然面臨諸多難點：如何從0到1搭建、如何有效落地、如何持續運營等，基于此易路發布一系列解決方案。

近兩年，出于降本增效、賦能經營、提升核心員工留存等目標，企業對員工體驗的關注程度達到前所未有的高度。自上而下推行員工體驗管理，成為越來越多CHO、HRVP、CHRO等人力資源1號位要持續面對的課題。

但在持續服務客戶的過程中我們卻發現：對員工體驗管理如何從0到1搭建、如何有效落地、如何持續運營等仍心存困惑的CHRO們，不在少數。面對上述問題，易路基于iBuilder HR智能體平臺等創新成果或許能為CHRO們提供新的解題思路。

01、為什么要聚焦員工體驗？

企業開始關注員工體驗，最早源于其與客戶體驗的強綁定關系，即：員工體驗影響客戶體驗水平，是客戶體驗管理的重要一環。其與企業經營間的正相關性，也得到諸多數據印證。埃森哲研究表明：

• 如果僅有客戶體驗，利潤僅提高11%，
• 如果員工體驗與客戶體驗兼備，企業利潤率將提高21%，
• 這提升的10%就是員工體驗帶來的商業價值。

此外，從人效提升、人才管理等角度看，德勤大學出版社一項研究表明：全球近80%的高管認為員工體驗非常重要。企業采用科學策略提升員工體驗后，

• 員工生產力提高了28%，
• 離職率降低了37%，
• 雇主凈推薦值提高了142%，
• 組織承諾提高了46%，
• 工作滿意度提高了59%。

簡單而言，當前復雜多變的經濟形勢下，員工體驗肩負了來自"管經營"和"管人才"兩方面的使命。顯然，要實現卓越有效的員工體驗管理，難。

02、從理念到落地，好體驗到底難在哪？

毫無疑問，人力資源部門將是員工體驗的核心設計者、交付者。而在開始拆解"如何面向全員營造良好體驗"的課題時，首先要面對這些事實：

• 服務對象多：橫向上，員工體驗管理的對象覆蓋一線員工、各級管理者乃至供應商、加盟商等"外部員工"等；而這些對象因職級、崗位性質、從屬企業內外部等差異，故而對體驗的要求及標準不同，導致HR實際要服務的對象更加龐大；
• 交付節點多：縱向上，員工體驗管理貫穿入職（甚至更前期到員工投遞簡歷、面試階段）到離職，全生命周期。由于處在不同階段的員工體驗需求各有差異，HR部門在員工體驗體系設計時需予以關注；
• 響應標準高：基于前述兩點，海量業務需求將隨時隨地從四面八方向HR"砸過來"。而為了營造超出期待的優質員工體驗，HR響應需求時不僅要處理得快，還要處理得好。

總結而言，人力資源管理面臨的這些客觀事實，加之體驗"感受至上"的天然屬性，人力資源部門落地員工體驗管理時，必然面臨"效率"與"質量"難以兼得、卻又必須兼得的難題。這將要求以HR部門為主導力量的員工體驗管理體系必須具備3項核心能力：

• 響應與觸達能力
• 一站式辦事能力
• 精益化運營能力

03、會問答、能辦事、懂運營：員工體驗管理"三板斧"

為了賦能企業構建員工體驗管理能力、打造員工全生命周期的體驗管理體系，易路人力資源科技以"軟件+AI+服務"為核心戰略提供支撐，并取得一系列成功實踐。

1）響應與觸達能力

以AI驅動端到端的員工體驗交付：事實上，以智能客服為典型的AI機器人已較為普及，但聚焦到人力資源領域，智能應答不僅要解決響應及時性，還需考慮業務類型、崗位屬性、權限隱私等條件下的薪假勤等業務的響應精準度。

易路HR數字員工——小易同學，正是基于此背景誕生，成為率行業之先應用于人力資源場景中的AI智能應用。以自助問答為互動方式，小易同學除提供社保公積金、政策、考勤休假等咨詢，還可協助員工自助完成合同簽訂、假勤申請等執行類、協作類需求，助力HR解放雙手、有效驅動員工體驗改善。

讓每個HR都能搭建專屬的AI智能體：為進一步提升員工全生命周期下的HR職能水平與業務能力，易路于今年10月首次發布全新AI創新成果——易路iBuilder HR智能體平臺。

以此為支撐，HR根據自身職能搭建專屬AI智能體，實現招聘、面試、入職等關鍵節點的高質效員工體驗。目前，易路 iBuilder HR智能體平臺已實現15個預置智能體，貫穿員工全生命周期各關鍵節點、全面賦能HR落地員工體驗管理。

2）一站式辦事能力 

所謂一站式辦事能力，意味著需要圍繞員工全生命周期的各項業務流程的高效運轉，而這背后離不開強有力的系統能力為支撐。

• 20年來，易路以薪酬為核心，基于成熟可靠的系統能力和持續見長的實施經驗助力海內外各行業的中大型企業實現薪酬、績效、考勤等多場景線上化轉移；
• 2023年，易路受邀成為華為云"數字企業聯盟"首批成員，易路全球化系統同時上線，標志著易路成為企業賦能全球化、數字化人力資源管理的可靠伙伴；
• 2024年，易路布局招聘模塊，自此奠定易路覆蓋員工全生命周期、一站式人力資源管理產品體系與服務能力。

得益于持續夯實自身科技能力，易路為驅動企業及HR從"體驗視角"、構建一站式辦事能力提供堅實基礎，例如：

• 賦能HR高效服務海外員工、推進業務增長：借易路全球化人力資源系統能力，出海企業實現員工全生命周期的核心人事、薪資管理、休假考勤等業務統一管理，實現流程與制度統一化、數字化、標準化。這為企業全球范圍內的人、業、財高效運轉提供支撐，同時也是HR面向海內外員工提供優質體驗的基礎。
• 將人事外包業務納入線上化管理范疇：基于系統的外包服務將為企業確保優質員工體驗提供更有力保障。這一方面提升業務本身的辦理時效與質量，同時數據化也為HR向員工傳遞體驗提供便捷。

3）精益化運營能力

需要關注的是，體驗管理是一個螺旋上升的過程，需要持續精益化運營，意味著HR將需要扮演多重身份，即：

• 是體驗體系的設計者
• 是體驗現狀的洞察者
• 是體驗整改的提出者
• 是體驗成效的監督者

這將要求HR推行員工體驗落地的過程需遵循NASA法則：

• N（Number）：數字
• A（Analyze）：分析
• S（Strategy）：策略
• A（Action）：行動策略

即基于數字目標，分析和拆解過程，進而制定策略并采取行動。基于軟件+AI能力，易路一站式的人力資源管理系統將以實時的洞察報告和動態儀表盤，為HR回溯體驗過程-發現整改點-提出整改建議并上線-持續監測，從而在持續精益化運營的過程中，找到獨屬于企業自身的MOT（關鍵時刻）、打造Wow Moment。

04、價值總結

以堅實有力的系統能力+AI能力為支撐，易路將為企業及HR部門形成前-后-前的員工體驗交付閉環夯實基礎：

• 前：基于AI智能智能體為媒介，HR及時接收員工需求；
• 后：基于一站式辦事能力，流程與數據為HR高效、精準處理員工需求提供素材；
• 前：借助智能化的互動方式，為員工解答需求、提供方案，實現超出預期的優質體驗交付。

基于此，易路將助力人力資源部門完成多層級使命，即向上承接企業戰略、橫向聯動財務/營銷/技術等多部門、向下觸達并交付優質體驗，最終達成驅動人效提升、賦能經營等核心目標。