上海2019年5月14日 /美通社/ -- 2019年5月6日，在歷經(jīng)數(shù)月精心考察后，從專業(yè)性、權(quán)威性、影響力等方面進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)比，美年大健康集團(tuán)客服中心在上海正式宣布引進(jìn)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)客服認(rèn)證體系，成為國(guó)內(nèi)首批開啟該認(rèn)證的醫(yī)療健康企業(yè)，致力于進(jìn)一步提升客戶服務(wù)與管理水平，構(gòu)建專業(yè)化、規(guī)范化、體系化的客服體系，為客戶創(chuàng)造更加優(yōu)越的客服體驗(yàn)。美年大健康集團(tuán)總裁助理徐盡悅、美年大健康集團(tuán)運(yùn)營(yíng)支持中心總監(jiān)駱明亮， 4PS標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱，51callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等嘉賓參與了當(dāng)日的認(rèn)證啟動(dòng)儀式。
秉承著“以人為本，至真至誠(chéng)”的服務(wù)理念，美年大健康客服中心在實(shí)現(xiàn)體檢預(yù)約、報(bào)告查詢、反饋受理，營(yíng)銷支持、業(yè)務(wù)咨詢等客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，還開設(shè)了綠色就醫(yī)通道、報(bào)告解讀、保險(xiǎn)咨詢等增值服務(wù)，覆蓋到健康管理全周期。2018年，美年大健康集團(tuán)還上線了全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)熱線95003、客訴管理系統(tǒng)及云呼叫系統(tǒng)，旨在通過云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等，驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，進(jìn)一步提升服務(wù)和管理效能。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的啟動(dòng)，是美年大健康客戶服務(wù)體系優(yōu)化升級(jí)的重要舉措之一。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系是受國(guó)家工信部、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等相關(guān)部門共同支持和倡導(dǎo)的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。4PS認(rèn)證的目的在于詳細(xì)梳理企業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)能力，找出薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助進(jìn)行優(yōu)化和提升，實(shí)現(xiàn)提高客戶體驗(yàn)與客戶滿意度。目前已有惠普全球、戴爾、歐萊雅等全球500強(qiáng)與知名企業(yè)通過了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與 BPO 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱在啟動(dòng)會(huì)上表示，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系將結(jié)合美年大健康客服中心現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)情況，從戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)五個(gè)模塊進(jìn)行評(píng)估調(diào)研，找出運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的弱點(diǎn)，并協(xié)助進(jìn)行改進(jìn)提升。“通過此次認(rèn)證，我們還將為美年大健康客服中心量身定制可量化、操作性強(qiáng)、便于更新迭代的客服管理工具，并在美年全國(guó)客服體系進(jìn)行推廣，從而打造運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)、客戶滿意度高的客服中心。”
與4PS 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系接軌后，美年大健康將進(jìn)一步打造“以客戶為中心”的客戶服務(wù)體系。未來，美年大健康客服中心還將憑借大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新，通過 AI 客服等創(chuàng)新模式，進(jìn)一步加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，使健康管理全流程的客戶服務(wù)更加充實(shí)、更有成效、更具溫度，踐行“守護(hù)每個(gè)中國(guó)人的生命質(zhì)量”這一企業(yè)使命。
